Se necesitan años para construir una reputación, pero sólo unos momentos para arruinarla.
Quizás sin saberlo, en esta famosa cita está presente la enorme importancia que tiene el servicio al cliente para una marca.
Una reputación depende tanto del producto/servicio que se vende, como del contexto de la compra y la valoración del cliente. La satisfacción de nuestros compradores es una de las mejores inversiones que puedes hacer para mantener tu marca y empresa sobre ruedas.
Para que tus compradores estén felices con lo que ofreces, es fundamental contar con un excelente servicio al cliente. Con esto no nos referimos solamente a que debes ser cortés con ellos.
Es mucho más.
Es un factor vital en las operaciones comerciales que puede afectar tus resultados y también afectar la forma en que se mira tu negocio o empresa ante la opinión pública.
Contenido del artículo
En la actualidad, muchas empresas que tienen potencial para tener un alto perfil, se encuentran con sus ventas disminuidas debido a sus malas políticas de servicio al cliente.
En caso de que este pueda ser tu caso, la buena noticia es que implementar una estrategia para mejorar el servicio al cliente se ha convertido en algo relativamente sencillo.
En este artículo te mostramos todos los trucos que te harán mantener tu negocio en la cima.
El servicio al cliente es un término que puedes haber escuchado con mucha frecuencia al comprar un producto y también al promocionarlo.
En estos momentos, el servicio cliente y el éxito que pueda conseguir una empresa van caminando de la mano.
Por esta razón, muchas de estas empresas se han centrado no sólo en comercializar sus productos y servicios, sino también en la importancia del servicio al cliente.
Algunas investigaciones que se han realizado han arrojado que alrededor del 60% de las empresas y organizaciones consideran el servicio al cliente como una de las principales prioridades vitales para sus negocios.
Es por esto que las empresas o marcas que están bien establecidas conocen bien la importancia del servicio al cliente. Porque saben que a través de ella pueden tener un cliente feliz, que además de esto aumentarán sus ventas y también les dará mejor reputación.
El servicio al cliente consiste en un grupo colectivo de normas o políticas que se basan en cada forma en que tú y tus empleados interactúan con los clientes.
Hablamos de la importancia de servicio al cliente ya que esto lo abarca todo, desde cómo saludas a los clientes hasta la cantidad de estacionamientos que tienes disponible en tu negocio; desde manejar las quejas que puede recibir sobre los servicios hasta hacer una copia de seguridad de tu producto o servicio.
Debes centrarte en la importancia del servicio al cliente, ya que en tu ausencia, debes asegurarte de que tus clientes sientan que tu empresa o negocio los trata de manera justa, que los valora, y los aprecia.
El día de hoy muchas empresas están compitiendo arduamente por el dinero de los clientes y su lealtad.
Si tú eres dueño de una empresa o negocio es muy probable que estés invirtiendo en campañas de marketing y publicidad para poder llevar a los clientes y consumidores a las puertas de tu establecimiento.
Una parte vital en la importancia del servicio al cliente es lograr mantener a esos clientes una vez haberlos captado.
Algo que debes tener siempre claro es que te costará significativamente más el poder atraer nuevos clientes que cuidar a los que ya tienes.
Cuando hablamos de buen servicio, se debe comenzar con tu actitud y la capacitación que les brindes a los empleados.
El buen servicio funciona de arriba abajo y de abajo hacia arriba. De hecho, es mucho más probable que los empleados que están completamente claros de la importancia del servicio al cliente y a los cuales has capacitado en este arte de servir con calidad, representen a tu empresa de la mejor manera.
Así pueden garantizar la satisfacción y también que se repita la compra o la prestación del servicio de tu negocio o empresa.
Aquí te brindaremos algunos consejos que te ayudaran a fomentar la importancia de servicio al cliente en tu negocio:
Debes implementar algunas reglas o políticas de servicio que abarquen cada uno de los aspectos que pueden influir en la experiencia del cliente.
Entre estas políticas se incluyen: cuántos cajeros tienes en los días que están más ocupados, cuan generosa es tu política de devolución o cambio, la manera en que manejas a los clientes furiosos, la rapidez con la que se responde al teléfono o algunas preguntas por correo electrónico, etc.
Debes colocarte en el lugar de tu cliente y realizar una lluvia de ideas en cada uno de los escenarios posibles que puede enfrentar tu negocio o empresa, y luego de esto desarrollar formas sencillas y amigables para poder abordar estas situaciones.
Así también puedes, con ayuda de ellos, obtener nuevas ideas y también que ellos pueden aceptar la importancia del servicio cliente.
Cuando es momento de realizar la entrevista a los candidatos, debes preguntarles si conocen sobre la importancia del servicio al cliente y qué significa para ellos el prestar un servicio de calidad.
También debes presentarle a tu equipo de trabajo varios escenarios que puedan ocurrir en el día con clientes y preguntarles cómo responderían o reaccionarían a cada una de las situaciones.
Con estos pequeños pasos bien aplicados podrás tener una idea de si las personas que estás contratando para tu empresa o negocio podrán representarla de una manera correcta.
Capacita a tus empleados en políticas y normas del servicio al cliente.
Para este tipo de actividades, te recomendamos que utilices el juego de roles ya que funciona muy bien. Debes hacer que un empleado actúe como el cliente y otro actúe como el empleado.
Crea una sesión de moderación para así ofrecer tu opinión sobre lo que hicieron los empleados que jugaron la actividad de roles y así poder decirles donde puede mejorar.
Haz que la formación o capacitación en servicio al cliente se una parte vital y continua del programa de desarrollo profesional de tu compañía o empresa, de este modo conseguirás que los empleados estén constantemente enfocados en mejorar sus juegos.
Otra forma para poder medir los niveles de servicio, es invitando a los clientes a que realicen una evaluación sencilla y honesta del tipo de servicio que tú y tus empleados están brindando.
De esta manera, los clientes sabrán que tú y tus empleados se preocupan por la importancia del servicio al cliente.
Debes hacer este tipo de actividades a través de grupos focales, encuestas o creando un cuadro de diálogo y comentarios en línea o en la tienda específicamente.
Luego de realizar esta actividad debe revisar cuidadosamente tanto los elogios que recibes como las quejas, y conseguir las alternativas para poder abordar y mejorar estos comentarios.
Te recomendamos igualmente que les pidas a tus empleados que te mantengan al tanto de los elogios y las quejas más comunes que reciban y que se esfuercen en mejorar día a día.
También debes considerar recompensar a los empleados por niveles de calidad de servicio, esto no sólo fomenta la importancia del servicio al cliente sino también a que sus esfuerzos sean superiores.
En la actualidad, los usuarios sólo permanecen leales a una empresa o negocio si tienen una buena razón para hacerlo. Si esto no sucede, existe mucha competencia disponible a la que ellos podrían elegir mudarse.
Por esta razón, debes trabajar más arduamente para mantener a los clientes y construir la confianza en tu marca.
Al ellos notar que te preocupas por la importancia del servicio al cliente, aumentará su confianza y eso podría ser una gran diferencia entre la lealtad de un consumidor y aquellos clientes que se marchan.
Una de las mejores cosas que puedes hacer como empresario o dueño del negocio es la retroalimentación de valor negativo
Tratar con las quejas no es sencillo pero debes entender que responder estos comentarios o quejas de manera positiva es vital para tu negocio y para que los consumidores noten que te preocupas por ellos.
Debes aprovechar todos estos tipos de comentarios para mejorar tus servicios y productos.
El ofrecer una disculpa sincera para aquellas personas que están decepcionadas o descontentas con tu servicio o producto y debes prometer hacer lo mejor en el futuro.
Ten presente que la regla número uno del servicio el cliente es que: "el cliente siempre tiene la razón".
Los problemas siempre van a surgir en cualquier tipo de negocio, sin importar cuánto trates de evitarlos.
Ya que no vas a poder manejar un negocio perfecto y tampoco tener a todos y cada uno de los clientes completamente satisfechos, puedes asegurarte de que la fricción que puede existir en cualquiera de los escenarios no se convierta en un problema.
Si los clientes están convencidos de que pueden expresar sus opiniones y quejas y que esos detalles se manejarán de manera correcta, se van a sentir mucho más cómodos haciendo negocios contigo.
Se han realizado una gran variedad de estudios y encuestas, en cada una de ellas han encontrado que la gran mayoría de consumidores valoran menos el precio que el servicio al cliente.
Esto quiere decir que para ellos obtener una mejor experiencia están dispuestos a tener que pagar más dinero.
Si existe algo esencial para empresas de cualquier naturaleza, es mantener la reputación de su marca.
Como vendedor, tu labor no termina en el momento que has realizado una venta.
Es en ese momento, donde toda empresa debe prestar mucha más atención a la satisfacción del cliente ya que todo marche sin problemas.
Cuando un consumidor está feliz y satisfecho, esto le agrega valor a tu marca y es muy probable que regrese nuevamente a realizar otra compra.
Para mantener la reputación de tu marca debes involucrarte con tu audiencia. Al hacerle saber tu ética, tus valores, tu historia y lo vital que es para ti la importancia del servicio al cliente, te ayudará a generar más clientes potenciales y al mismo tiempo a conservar tu base de clientes existente.
Todas las empresas o marcas que le dan valor a la satisfacción del cliente y a su felicidad son consideradas superiores.
La manera en que le respondes a un cliente, la eficiencia y rapidez con la que le resuelves sus dudas, refleja los valores de tu marca.
Puede que tengas una pequeña y mediana empresa o una gran transnacional. Todas tienen algo en común y es que enfrentan la carga de aquellos clientes que están enojados.
Pero es aquí en el momento en que los clientes se hacen idea de tu negocio y esto sucede dependiendo de cómo manejes las situaciones que se presenten.
La tasa de conversión global de una empresa u organización se realiza a través del tipo de servicio que se ofrece a los clientes. Por esta razón, es fundamental en la generación de negocios de tu marca.
Si llega a existir un caso en el que tu empresa no puede ofrecer un buen servicio al cliente, esos consumidores podrían utilizar Internet para comentar de manera negativa sobre tus servicios.
En este caso es muy probable que tus ventas disminuyan, pero de igual manera, aquellos clientes que están completamente satisfechos con tu servicio dejan comentarios positivos en sus perfiles de redes sociales, y esto tendrá un efecto muy positivo en tus ventas.
Así como comentamos anteriormente en el artículo, retener a que los clientes se queden con tus productos o servicios es muy importante, ya que esto muy a menudo depende de la primera experiencia que un consumidor ha tenido con tu marca o empresa.
La satisfacción de los clientes es de vital importancia para un negocio, porque sólo un cliente que está cien por ciento satisfecho es el que se quedará y no buscará otras alternativas donde le suministren los mismos productos o le presten los mismos servicios.
Siempre que tengas en cuenta la importancia del servicio al cliente, podrás mantenerlos contigo.
Toda empresa, marca o negocio posee algo valioso que puede ofrecerle sus clientes y es principalmente la solución a un tipo de problema.
El servicio cliente fue creado para que las empresas o marcas tengan una manera de interactuar con sus clientes en caso de que surja algún tipo de problema.
El propósito principal de los departamentos o equipos de servicio al cliente, es garantizar que tus compradores estén lo suficientemente informados acerca de un producto servicio y que no tengan ningún tipo de problema en su uso o aplicación.
Una excelente manera de demostrarle a los usuarios que te preocupas por la importancia servicio al cliente, es brindarle algunos consejos, trucos, técnicas, etc.
Si eres un empresario un comercializador, el comprender la importancia del servicio al cliente es esencial para lograr el éxito en tu empresa o marca. De esta manera, garantizas fidelización de tus usuarios y mejoras tu imagen de marca.
