En la actualidad, un tercio de la población mundial son consumidores en línea. Este hecho resalta la relevancia crucial de brindar una excelente atención al cliente en el entorno digital. La satisfacción del cliente modela la percepción de tu marca y productos, impactando directamente en la fidelidad del consumidor. Es fundamental explorar estrategias para mejorar y perfeccionar el servicio de atención en línea.
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La atención al cliente en línea representa el servicio de asistencia que proporcionas a los consumidores a través de tus plataformas digitales para resolver consultas y contratiempos. Este enfoque de atención hace uso de herramientas digitales, como chats, correos electrónicos y redes sociales, empleando plataformas como sitios web, chatbots y bases de datos.
La importancia de la atención al cliente online radica en las preferencias de los consumidores por la comunicación digital, impulsada por:
Estos datos destacan la valoración de la velocidad, la facilidad de contacto y la simplicidad en los medios digitales. Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente online resulta esencial y se prevé que será aún más relevante en los años venideros.
Debido a que el 69 % de los consumidores prefieren resolver problemas por su cuenta. Brindar herramientas como bases de conocimientos, secciones de preguntas frecuentes, tutoriales en video y guías para resolver problemas comunes, otorga autonomía a los clientes, permitiéndoles asumir la responsabilidad de sus consultas y alcanzar el éxito sin depender de los agentes de atención al cliente.
Tanto foros, grupos de Facebook o blogs ofrecen la oportunidad para que los usuarios compartan experiencias y conocimientos. Aunque estas plataformas pueden solucionar dudas, es vital supervisarlas y brindar asistencia directa cuando sea necesario. Asignar un community manager para atender estas interacciones es una buena práctica.
Cuando los consumidores requieran asistencia, es esencial ofrecer opciones rápidas y eficaces para contactar a tu empresa. Aquí te dejamos algunas sugerencias para lograrlo:
La gran mayoría, un 80%, elige las redes sociales para conectarse con las empresas. El 33% prefiere estas plataformas en lugar del teléfono u otros medios. Adaptarse a las preferencias implica usar WhatsApp si es su elección, brindar videollamadas si así lo desean o generar contenido escrito, visual o en audio según sus preferencias. Conociendo sus gustos, podrás superar sus expectativas.
Los clientes no desean repetir información a cada agente. Si ofreces múltiples canales de comunicación, podrías enfrentar dificultades para brindar una experiencia fluida al cambiar entre ellos.
Garantiza que la experiencia del cliente esté unificada en todos tus canales de atención. Los agentes deben acceder a las conversaciones y el historial de atención de cada cliente. Los datos de compra y las interacciones con los equipos de ventas y marketing deben estar disponibles. Esto asegura una experiencia coherente, sin importar el canal de contacto.
Facilita a tu equipo recursos accesibles como una biblioteca con artículos de ayuda, videos o documentación de productos para agilizar el proceso de atención.
Ofrecer personalización significa más que simplemente llamar a tus clientes por su nombre. Se trata de proporcionar una experiencia única, analizando su comportamiento para ofrecer contenido relevante o crear vías de servicio personalizadas. Otros consejos incluyen:
A medida que tu negocio se expande, es probable que la cantidad de clientes necesitados de asistencia también aumente. Esto puede resultar en la pérdida de seguimiento de algunas solicitudes, respuestas omitidas o incluso contactar a clientes que ya han sido atendidos.
Los sistemas de gestión de atención al cliente y creación de tickets representan el mejor recurso para prevenir estos problemas, permitiendo el seguimiento, priorización y resolución de tickets o solicitudes. Estos tickets deben contener toda la información relevante para tu equipo: historial de compras, interacciones anteriores e incidencias en el servicio.
Estas herramientas informáticas contribuirán a mejorar la calidad del servicio con el tiempo. Al monitorear los tickets, se obtiene una visión general del tiempo de respuesta y resolución, así como del volumen de solicitudes, lo que permite identificar áreas de mejora y desarrollar estrategias más efectivas en el servicio ofrecido.
Es crucial disponer de herramientas que aseguren la preservación del historial de interacciones con los clientes. Los CRM facilitan el seguimiento de datos, como información de contacto, registros de comunicaciones y comentarios de los clientes, y los mantienen accesibles para tus equipos de ventas, servicio y marketing. Todo esto se orienta a la personalización de la experiencia de compra y atención al cliente.
Generar empatía a través de canales digitales presenta desafíos al carecer de interacción física, lenguaje corporal o tono de voz. Esta dificultad se extiende también a la comunicación mediante plataformas de mensajería instantánea.
Considera la posibilidad de proporcionar a tu equipo capacitación en resolución de conflictos, manejo de situaciones problemáticas, inteligencia emocional y habilidades de comunicación escrita. El desarrollo de estas habilidades blandas resultará fundamental para infundir un enfoque más humano en tus interacciones.
Recabar la retroalimentación directa de tus clientes representa una de las métricas más valiosas que puedes obtener. La diversidad de fuentes para obtenerla va más allá de las encuestas e incluye:
Es fundamental mantener conversaciones con tus consumidores. El valor cualitativo de estos diálogos es invaluable. Cuando se combina la atención al cliente con métricas que evalúan su calidad, se puede mejorar la satisfacción de los consumidores, aumentar los índices de retención y ventas, y garantizar el éxito general del negocio.
Como se ha señalado, las mediciones desempeñan un papel crucial en el ámbito empresarial. Es fundamental medir tus indicadores clave de desempeño (KPI) para evaluar el rendimiento de tus equipos, identificar problemas y mejorar su eficiencia.
Los canales de atención al cliente en línea simplifican este proceso. Mientras las llamadas telefónicas y las interacciones en persona requieren un análisis manual, los CRM pueden realizar un seguimiento del desempeño de los gestores y la resolución de tickets.
Esto posibilita la obtención de métricas en tiempo real y la exploración de otros recursos, como los sistemas de autoservicio.
Los sitios web suelen recibir un 46 % de reseñas negativas y un 27 % de experiencias destacadas. Esta disparidad revela que más personas tienden a dejar comentarios negativos que positivos, ofreciendo una valiosa oportunidad para identificar áreas de mejora en tu empresa.
La naturaleza pública de estos comentarios proporciona información que rara vez se obtendría de otras fuentes. Por esta razón, tanto las reseñas positivas como las negativas resultan de gran importancia.
Es crucial prestar atención cuando los clientes expresan opiniones similares. Esto proporciona una perspectiva sobre lo que estás haciendo bien y en qué aspectos se necesita mayor atención.
