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1.- El ámbito social
Introducción
Clases de comunidades
Las redes sociales
Perfiles en las redes sociales
Introducción
En la actualidad, es posible equiparar Internet con una conversación de grandes dimensiones. El nuevo contexto al que conocemos con el nombre de Internet 2.0 es el Internet vinculado a los blogs, a las redes sociales, a las plataformas de comunicación altamente participativas, a los grupos, a los Wikis, a los ámbitos de relaciones profesionales y personales. Absolutamente todo lo relacionado con Internet es una conversación enorme.
Una gran conversación en el entorno digital está formada, en este sentido, por multitud de comunidades. Algunas de ellas son de carácter generalista y otras de ellas son temáticas; unas son de ámbito nacional y otras, internacional; unas están altamente especializadas y otras son más difusas; unas aterrizan amparadas por las marcas, compañías y organizaciones y otras han sido promovidas por los individuos.
Cambia el entorno en el que nos movemos, el modo en el que nos relacionamos, las reglas del juego y, cómo no, los negocios también experimentan transformaciones. Los negocios en el ámbito digital tienen que considerar el nuevo contexto, algo que no es fácil y no se logra con gran rapidez. El impacto en los negocios está estrechamente ligado al impacto en los procedimientos y estructuras de las compañías.
En estos momentos, los negocios digitales van acompañados irremediablemente de la puesta en marcha, gestión y administración de las comunidades en Internet, es decir, de las redes sociales.
Se puede decir que charlar es un modo de compartir y, al mismo tiempo, compartir es charlar. En el ámbito digital y social que impera actualmente, es preciso considerar nuestro mercado como una conversación de grandes proporciones, es decir, una conversación que mantienen todos aquellos individuos que forman nuestro público-objetivo.
En un contexto digital en el que los individuos se relacionan entre sí agrupándose en comunidades, la tarea de diseñar y gestionar comunidades online se erige como una herramienta indispensable de los negocios.
Hay multitud de modalidades de comunidades online. Puedes responder a un grupo o página en Facebook o Tuenti; un canal perteneciente a YouTube o Vimeo; una galería de imágenes en Instagram; un canal en Twitter o Slideshare; un grupo en LinkedIn; un blog y a un largo etcétera. Usaremos el término comunidades, entonces, para aludir a las redes sociales.
Clases de redes sociales
La temática es la base de toda comunidad, por encima de cualquier otro aspecto. Por supuesto, es posible que haya otras características que definan aún más la comunidad, como, por ejemplo, el factor geográfico, pero siempre habrá un tema sobre el que los usuarios compartirán contenidos y estarán vinculados entre sí. Estos son los componentes de toda comunidad, a modo de resumen:
1.- “Tema sobre el que se conversa”. Atendiendo a su temática, podemos encontrar cinco grupos de comunidades en Internet:
Comunidades enfocadas al ocio y entretenimiento.
Comunidades ligadas a una causa.
Comunidades vinculadas a organizaciones e instituciones.
Comunidades profesionales.
Comunidades enfocadas a la comercialización de bienes y servicios.
Con el objetivo de comprender mejor esta clasificación, vamos a ver qué clase de comunidades se incluyen en estos grupos.
1.- Comunidades enfocadas al ocio y entretenimiento.
Hobbies, aficiones e intereses.
Actividades de carácter deportivo, cultural, etc.
Conocer gente, búsqueda de pareja, contactos, etc.
Turismo y viajes, tiempo libre, aventura, etc.
2.- Comunidades ligadas a una causa.
De apoyo a los afectados por una catástrofe o accidente.
Difusión de acciones que sean de interés a nivel general o local, tales como el salvamento de especies, la difusión de un idioma, promover tradiciones, festividades, etc.
Iniciativas para protestar contra injusticias o situaciones que atenten contra la dignidad personal o de la sociedad.
3.- Comunidades vinculadas a organizaciones e instituciones. Es necesario distinguir esta categoría de la anterior, pues una causa no implica vinculación con organismo o institución. No obstante, en el caso de esta categoría sí que es preciso que exista ese vínculo.
ONGs.
Organizaciones del ámbito de la ecología, educación, derechos humanos, etc, ya sean nacionales o internacionales.
Formaciones políticas.
Asociaciones de la ciudadanía y servicios de voluntariado.
Organismos del Gobierno: ayuntamientos, comunidades autónomas, diputaciones, ministerios, etc.
4.- Comunidades profesionales.
Agrupaciones y colegios profesionales.
Bolsas de empleo.
Organizaciones tanto de alumnos como de exalumnos de los colegios, universidades, etc.
Espacios para intercambiar y compartir conocimientos entre los profesionales.
Ámbitos colaborativos para la puesta en marcha de proyectos de carácter científico, cultural, industrial, artístico, etc.
Asociaciones de autónomos y freelancers.
Agrupaciones de profesionales artistas, escritores, etc, para el intercambio de conocimientos y experiencias.
5.- Comunidades enfocadas a la comercialización de bienes y servicios.
Comunidades impulsadas por las marcas.
Plataformas de ecommerce.
Clubes de consumidores que disfrutan de las ventajas por formar parte de él, tales como promociones, concursos, descuentos, etc.
Plataformas de Atención al cliente que se articulan en torno a una comunidad de usuarios que están presentes en una red social.
Plataformas para intercambiar bienes y servicios.
Comunidades para comprar o vender artículos usados.
Clubes de fans de un grupo de música, deportista, cantante, artista, etc.
Podríamos continuar con la lista de comunidades pertenecientes a los cinco grupos, pues es muy amplia. No obstante, nos hemos centrado en las clases de comunidades más habituales y populares.
No es relevante que la lista sea muy específica, sino comprender que cuando haya que gestionar una comunidad, es preciso tener en cuenta cuáles son los objetivos de esta, ya que estos serán los que definan la clase de contenidos que son de interés y el tipo de relaciones que se establecerá entre los participantes de dicha comunidad.
Cuando hayamos determinado los objetivos de la comunidad, es imprescindible que los miembros de la comunidad conozcan esos propósitos. Es preciso que sepan bien cuál es el fin de esa comunidad, así como cuáles son las reglas que sigue.
Una vez se tiene este concepto claro, toca “alimentar la comunidad”, es decir, darle vida y dinamizarla. ¿Cómo se hace esto? La respuesta la encontramos en los contenidos, pero esto los veremos más adelante.
Las redes sociales
Para conocer el origen de las redes sociales, hay que retroceder hasta el año 2004, cuando Tim O’Reilly aludió al término web 2.0 para señalar aquellas comunidades digitales de usuarios que giraban en torno al intercambio de información. Nos estamos refiriendo, entonces, a los blogs, las wikis y las redes sociales.
En el año 1995 surgen las primeras redes, aunque hay que esperar hasta 2003 para que aparezcan las redes tal y como las entendemos en la actualidad. Hablamos de Facebook, MySpace y LinkedIn. En 2008 Facebook lidera el ranking y, a partir de entonces, las redes se convierten en masivas.
De acuerdo a Alfred Radcliffe-Brown y John Barnes, dos profesionales británicos de la antropología, a quienes, de hecho, se les considera padres de este concepto, una red social es una estructura social formada por personas o entidades conectadas y unidas entre sí por algún tipo de relación o interés común. Al hilo de esto, consideramos que las redes sociales son:
Participativas: promueven las opiniones y comentarios de todos los individuos y son estos los protagonistas de las redes sociales.
Abiertas: la mayoría de los servicios que brindan están disponibles para todos los usuarios y favorecen que estos participen, realicen comentarios, compartan y opinen.
Conversacionales: son creadoras de la comunidad y favorecen que los miembros estén conectados. Permiten conversaciones bidireccionales entre los distintos usuarios, tanto entre personas como entre personas y empresas.
Perfiles en las redes sociales
Las redes sociales han situado al consumidor (conocido como prosumer) en el foco de las estrategias. Atendiendo a los distintos usuarios que habitan las redes sociales, podemos identificar estos perfiles:
Creators. Son los creadores de contenido en las plataformas de Social Media.
- Escriben en blogs.
- Tienen sus propios sitios web.
- Cuelgan vídeos en la red.
- Cuelgan y difunden música que ellos mismos han hecho.
Critics. Comentan el contenido que otros comparten ya sea en blogs, en críticas de productos y servicios, participando activamente en foros o editando contenidos en wikis.
- Escriben reviews o valoran productos.
- Realizan comentarios en los blogs de otros.
- Participan en foros.
- Editan artículos en wikis.
- Pueden considerarse, asimismo, creadores de contenido.
Collectors. Se encargan de ordenar el contenido mediante RSS, tags, feeds, etc.
- Usan RSS.
- Emplean tags.
- Puntúan páginas web.
Joiners. Entran en las redes sociales.
- Crean su perfil en las redes sociales.
- Acceden a las redes sociales.
Spectators. Son consumidores de contenido en el social media (blogs, podcasts, foros, wikis…), pero como meros observadores, sin participar.
- Son lectores de los blogs.
- Visualizan vídeos.
- Escuchan podcasts.
- Consultan foros en Internet.
- Leen las valoraciones de los consumidores.
2.- Principales redes sociales
De acuerdo el Observatorio Tecnológico del Ministerio de Cultura, que enumera la cantidad de redes sociales que hay hoy en día, existen dos maneras de clasificar las clases de redes sociales: horizontales (que agrupan a las generalistas) y verticales (en función de las temáticas).
Redes sociales horizontales
Las redes sociales horizontales hacen referencia a aquellas redes que no tienen una temática específica y la audiencia es genérica. Su cometido es agrupar a los usuarios mediante las herramientas que ofrecen, compartiendo todos ellos similares características.
Las redes sociales más populares de esta categoría son:
Facebook: Hace posible la creación de páginas y grupos, el envío de obsequios y participar en diferentes juegos. Se trata de una de las redes sociales más populares, sobre todo para usuarios mayores de 25 años.
Hi5: Nace en el año 2003 auspiciada por Ramu Yalamanchi. Se orienta al público más joven por su inclinación hacia los juegos sociales. Gran parte de sus miembros procede de América Latina.
MySpace: Cuenta con blogs y diversos ámbitos de entretenimiento social en los que los usuarios pueden conocer el trabajo de otros miembros, escuchar música y visualizar vídeos. Se trata de una red social que emplean a menudo los grupos de música para compartir y difundir sus proyectos.
Bebo. El nombre de esta red social viene del acrónimo ‘Blog Early, Blog Often’. Entre sus características, destaca que permite hacer tres clases de perfiles: públicos, privados y completamente privados, lo que supone una total apuesta por la privacidad.
Google+. La red social impulsada por el gigante Google cuenta con unas cualidades similares al resto. Para registrarse, es imprescindible poseer una cuenta en Gmail. El número de usuarios se está incrementando cada vez más en esta red social. Una de sus principales ventajas es que permite realizar videoconferencias con hasta nueve usuarios al mismo tiempo. Es más, por ser una red social vinculada a Google, estar presente en ella favorece el posicionamiento en el buscador.
Badoo. Se trata de una plataforma que ha experimentado un enorme crecimiento y cuenta con unas perspectivas de futuro muy favorables. En la actualidad, está presente en más de 180 países, aunque son sobre todo los mercados de América Latina, España, Italia y Francia donde su acogida es mayor. Ha recibido, además, numerosas críticas por su escasa protección de la privacidad.
Redes sociales verticales
Respecto a las redes sociales verticales, podemos diferenciarlas de acuerdo a la temática, actividad o contenido que mueven. Esta es la clasificación.
Por temática
- Profesionales. Las redes sociales profesionales giran en torno a negocios y actividades puramente comerciales. Las principales son Xing, LinkedIn, así como Viadeo, las cuales aglutinan toda clase de sectores profesionales. Además, existen otras específicas como HR.com, dirigida a los profesionales del ámbito de los Recursos Humanos o ResearchGate, que se orienta al mundo de la investigación científica.
- Identidad cultural. De un tiempo a esta parte y a causa del fenómeno de la globalización, han proliferado las redes sociales que buscan fortalecer esa identidad cultural compartida. Es el caso de Spaniards, que se autodefine como la comunidad de los españoles en el mundo, o AsianAve, una plataforma diseñada, en la misma línea, para los asiático-americanos.
- Aficiones. Relacionadas con las actividades para ocupar el ocio y el tiempo libre. En esta categoría entrarían redes sociales del tipo de Smartsea, una plataforma sobre el entorno náutico; Ravelry, dirigida a los amantes del punto y ganchillo; Athlinks, diseñada para los atletas; Dogster, para los que no pueden vivir sin un perro; o Moterus, un sitio online para los apasionados de las motos.
- Movimientos sociales. Giran en torno a causas sociales. En este contexto, podemos destacar: Care2, dirigida a los usuarios a quienes les interesa el activismo social y la ecología como modo de vida.
- Viajes. Desde hace unos años, las redes sociales están perfilándose como una alternativa más que válida y de utilidad a las guías de viaje convencionales. Estas plataformas tienen el cometido de conectar a viajeros y también sirven para compartir experiencias de los viajes o escapadas que realizan. Algunas de ellas son WAYN, Minube, TravBuddy, Travellerspoint o Exploroo, entre otras.
- Temáticas varias. No obstante, hay un sinfín de temáticas en torno a las cuales pueden girar las redes sociales. En esta línea, encontramos redes para el aprendizaje de un idioma, como es el caso de la plataforma Busuu; redes que promueven el talento creativo y están dirigidas a artistas, como Taltopia; o sitios para adictos a las compras como Shoomo.
Por actividad
- Microblogging. Dentro de esta categoría entran aquellas redes sociales que permiten a sus usuarios realizar publicaciones de mensajes breves de texto. Asimismo, ofrecen la oportunidad de seguir a otros usuarios, aunque no es preciso que haya reciprocidad entre los mismos. Encontramos la conocida red social Twitter y otras como Plurk, Muugoo, Identi.ca, ChatTacks, Tumblr o Metaki.
- Juegos. En estas redes sociales, los usuarios pueden jugar online, así como conectar con otros miembros. Algunas de las principales son Foursquare, SecondLife, Habbo, Nosplay o World of Warcraft.
- Geolocalización. Estas redes sociales posibilitan que los usuarios muestren y compartan su localización exacta a la comunidad, ya sea en un restaurante o un punto de interés. Podemos destacar plataformas como Foursquare, Metaki o Panoramio, entre otras.
- Marcadores sociales. El propósito de estas redes sociales es organizar y gestionar links para compartirlos con otros usuarios y, de esta manera, conocer cuáles son las herramientas que manejan los demás. Además, permiten comentar y valorar las clasificaciones de los usuarios, mandar mensajes y la creación de grupos. En esta categoría sobresalen las redes sociales Delicious, Diigo y Digg.
Por contenido
- Imágenes. Estas plataformas permiten a los usuarios guardar, clasificar, organizar y compartir fotografías con otros usuarios. Si atendemos al número de miembros, podemos decir que las principales son: Instagram, Pinterest, Flickr y Panoramio.
- Música. Están dirigidas a almacenar, escuchar y compartir música y brindan la oportunidad de realizar una clasificación de contactos, así como de averiguar los gustos musicales del resto de usuarios. Algunas de las redes sociales más conocidas de esta categoría son Last.fm, Blip.fm y también Grooveshark.
- Vídeos. Las plataformas cuya función es guardar y clasificar vídeos han experimentado un asombroso crecimiento en los últimos años y ello ha dado como resultado que incluyan nuevas herramientas como las listas de contactos para poder compartir las preferencias con los demás miembros. En esta clasificación no podían faltar sitios como YouTube, Vimeo, Pinterest, Flickr o Dailymotion, entre otros.
- Documentos. Gracias a este tipo de redes sociales, los usuarios tienen la posibilidad de identificar, difundir y compartir textos y documentos de un modo sencillo. Destacan por su accesibilidad. El mejor ejemplo es, sin duda, Scribd.
- Presentaciones. De la misma manera que en el caso de los documentos, también hay redes sociales que favorecen el trabajo colaborativo con las presentaciones profesionales, permitiendo organizarlas y compartirlas con otros miembros. Destacamos SlideShare y SlideBoom.
- Noticias. Estas redes sociales especializadas en compartir noticias funcionan como agregadores que ofrecen al usuario la posibilidad de acceder a los contenidos de su interés en un solo espacio y de generar conversaciones con otros internautas. Algunas de las más populares son Menéame, o Digg.
- Lectura. Se trata de servicios en los que los miembros pueden compartir sus impresiones sobre los libros y también organizar sus gustos literarios y puntuarlos. Algunos ejemplos que encontramos en esta clasificación son Anobii, LibraryThing, Lecturalia, Entrelectores, Flipkart y Wattpad.
3.- El Community Manager
3.1. El contexto en el que se mueve el Community Manager
Es un hecho que el modo en el que se relaciona el consumidor y la marca ha cambiado, pues ya no se basa tanto en la publicidad, sino más bien en la conversación. No obstante, los clientes aún tienen esa necesidad de creer en las marcas y de confiar en ellas, al igual que estas precisan la confianza de los primeros. De esta manera, se establece un vínculo que determina la necesidad de que ambos pongan de su parte.
Al mencionar a las comunidades digitales, no nos referimos a “comunidades de consumidores”, ya que, de hecho, estos ya no existe en la forma en que los conocíamos.
Es mejor, entonces, denominarlos invitados. No en vano, atrás quedó la tiranía de las empresas; ahora el dominio lo ejercen los clientes.
Antes de vender u ofrecer algún producto, hemos de pararnos a pensar que será el propio consumidor el que decida si comprarlo en nuestro sitio o en otro lugar.
Así, es muy importante que nuestro trabajo sea realizado de forma impecable y que nuestra comunidad y contenidos que difundamos estén debidamente organizados. Así, si los invitados optan por visitarnos, encontrarán todo lo que necesitan.
Ahora hay que extrapolar esta idea al entorno de las redes sociales, es decir, en las plataformas en las que se desarrollan las comunidades online.
Las redes sociales se caracterizan por la relación de confianza que existe entre los usuarios, un aspecto imprescindible que facilita a las empresas la puesta en marcha de actuaciones corporativas, comerciales, etc.
Lo prioritario es que se dé ese crecimiento constante en las redes sociales, pues siempre habrá algún invitado nuevo. Los individuos, habitualmente, utilizan estas plataformas para estrechar la relación con sus amigos, compañeros, etc. En ellas hacen público su estado de ánimo, lo que están haciendo y también difunden contenidos de un sinfín de temáticas y en tiempo real.
La comunidad, en esta línea, actúa como un punto de encuentro y favorece que los individuos permanezcan conectados. Igualmente, la proliferación de aplicaciones permite que se construyan nuevas formas de entretenimiento y, por supuesto, de establecer relaciones profesionales y de negocio.
No en vano, podemos hacer referencia al dato de que los individuos confían tres veces más en sus amigos que en la publicidad. Esta máxima encuentra respaldo en datos como los siguientes:
1.- Alrededor del 60% de los ciudadanos norteamericanos opina que Internet es un medio de confianza, de acuerdo a las conclusiones de un estudio elaborado por la University of Southern California (USC). Este pensamiento es el responsable de que cerca del 50% de los internautas de Norteamérica acceda al entorno online para buscar empleo, información sobre productos y servicios, así como dar respuesta a sus dudas de cualquier tipo, ya sean personales o profesionales. Es más, la televisión ha quedado relegada a un segundo plano con la irrupción de Internet.
2.- Más de la mitad de los consumidores online europeos ha modificado su intención de compra acerca de un artículo o servicio después de entrar en Internet para buscar más información. Así, son los ciudadanos británicos los que confiesan confiar más en Internet (49%) y los italianos son los más reacios a depositar su confianza (27%). Por su parte, en España, el porcentaje se eleva hasta el 34%. Son las conclusiones de un informe realizado por la European Interactive Advertising Association.
3.- Aproximadamente el 60% de los españoles asegura confiar en la información procedente de los blogs y otros sitios web que no pertenecen a empresas. Solo el 35% afirma confiar en la publicidad de los buscadores, mientras que únicamente el 23% de los internautas confía en los banners. En último lugar se encuentran los sms publicitarios, en los cuales solo confía el 17% de los consumidores. Son datos de un estudio elaborado por Nielsen Global Survey.
A ello habría que añadirle los más de 400 millones de bloggers que existen en la actualidad a nivel mundial y la rapidez con que esta cantidad se está incrementando, así como el aumento de la actividad en los sitios de ecommerce entre individuos particulares del tipo de eBay y de servicios de pago como Paypal. Sumando todos estos aspectos, aterrizamos en un entorno en el que la confianza se erige como uno de los factores diferenciadores de Internet y de los medios sociales.
Entendemos Internet 2.0 como aquel en el que son los propios usuarios los que producen contenidos y opiniones y, además, tienen cierto poder de influencia sobre las de los demás usuarios.
Este contexto caracterizado por un clima de credibilidad y confianza permite que se establezcan relaciones de negocios, así como intercambios de índole económica.
Entonces, ¿esta clase de comunidades en Internet podrían convertirse en una plataforma en la que las marcas accedan al cliente de modo eficaz? Este es el pensamiento de algunos expertos sobre esto:
“Si poseo un entorno como es Facebook, en el cual millones de internautas adolescentes entran a diario para consumir todo tipo de contenidos y para conversar, lo cierto es que sería muy bueno para mi marca tener presencia”.
Hace muchos años que tanto las compañías como las marcas entendieron la importancia de diseñar y promover comunidades de internautas. Hoy en día y gracias al crecimiento de las redes sociales, estar presente en ellas se ha convertido para las marcas en una obligación.
En términos generales, podríamos decir que para generar confianza, es preciso tener grandes dosis de empatía y, sobre todo, saber escuchar. El profesional que se encarga de la administración de estas comunidades es la clave en este cometido. Para acceder al pensamiento del consumidor no basta con proporcionarle un producto, sino que es necesario un equipo humano que sepa relacionarse con el público, como es el caso del Community Manager. No obstante, lo deseable es comentar sobre las funciones de este profesional y no su perfil, ya que administrar una comunidad puede precisar diversos perfiles y que sean varios los que la gestionen. Una persona puede tener conocimientos para administrar contenidos y no tener capacidad para estimular la comunidad y viceversa.
Un aspecto de relevancia para insuflar confianza es que una marca se distinga por su sinceridad y por su interacción con la comunidad, es decir, que se preocupe por preguntar a los internautas qué tal están, por citar un ejemplo. Esto es vital para acceder a la mente de la audiencia.
3.2. La función del Community Manager
Para ampliar este epígrafe, recomendamos la lectura de ‘La función del Community Manager’ de AERCO. Se escribió en el año 2009, aunque resulta apropiado todavía.
Es imprescindible que las comunidades online que se articulan en torno a las marcas sean administradas por profesionales en la materia, quienes deben contar con un perfil específico y ser muy empáticos. No en vano, el Community Manager sirve de vínculo entre la marca y el consumidor en el entorno online.
El aumento en la utilización de las redes sociales está repercutiendo en la manera en la que las organizaciones se comunican. Suponen una oportunidad de comunicación brillante para conectar con su público. Este nuevo tipo de interacción con el mercado que han adoptado los clientes influye necesariamente en el momento de la decisión de compra.
Por este motivo, las compañías deben contar con un Community Manager que logre posicionarlas dentro del mercado y capte al target. La finalidad, como no podía ser de otra manera, es que esto se traduzca en mayores beneficios para las empresas (aumento de ventas, leads…).
La función de un Community Manager es similar al de un ejecutivo de cuentas de una agencia de publicidad. Su papel es, entonces, ser la voz del cliente en la propia compañía, ya que conoce el sentir de los usuarios y lo traslada al interior de la organización. Este profesional, igualmente, debe contar con el respaldo de un equipo estratégico y creativo para llevar a cabo su cometido.
Hoy en día hay diversas denominaciones para hacer referencia esta labor de gestión de las redes sociales. Estas son:
- Broadcast and New Media Manager.
- Communities and Conversation Manager.
- Social Media and Community Strategist.
- Social Media Manager.
- Web and Social Media Marketing Manager.
- On-Line Marketing Strategist.
- CBO: Chief Blogging Officer.
- New Media Program Manager.
- Director of Community Development.
- Social Planner.
3.3. Habilidades de un buen Community Manager
Al igual que en el anterior epígrafe, en este también se aconseja la lectura de ‘La función del Community Manager’, documento elaborado por AERCO.
Habilidad para comunicar.
- Capacidad de escuchar.
- Capacidad de conversación
- Escritura correcta y sin ninguna falta.
- Capacidad para dinamizar las redes sociales.
Ser enlace entre la comunidad online y la empresa.
- Conoce y hace suya la cultura empresarial.
- Conoce los valores que definen a su compañía.
- Llega a los objetivos.
- Brinda información de carácter oficial.
- Establece relaciones fundamentadas en el principio de confianza.
Perfil tecnológico.
- Sabe moverse en el entorno online.
- Está actualizado: incluye aplicaciones y demás recursos novedosos.
- Domina el ámbito técnico.
Tiene curiosidad.
- Interés por la influencia que ejercen los medios sociales.
- Al día de las tendencias y últimos datos, sobre los que informa a su compañía.
- Difunde sus conocimientos a las demás áreas de su organización.
3.4. Funciones del Community Manager
Diseño y puesta en marcha de la estrategia que seguirá la empresa en las redes sociales.
Posicionamiento y promoción de la empresa en las diferentes redes sociales (Facebook, Twitter, LinkedIn, Xing, etc).
Administrar las diferentes cuentas y nutrirlas de contenidos, información, sorteos, etc.
Llevar la relación con las diversas agencias y medios.
Ofrecer propuestas para incrementar la cantidad de fans/seguidores.
Participar en los distintos foros y blogs en los que los usuarios comentan sobre la marca.
Realizar búsquedas en Internet y analizar las menciones y opiniones de la empresa y la competencia.
Contestar, cuando proceda, los comentarios positivos (con actitud agradecida), así como los negativos (tratando de ofrecer soluciones).
3.5. Responsabilidades del Community Manager
Escuchar. El community manager debe llevar a cabo una tarea de monitorización constante de los canales de la empresa para estar al tanto de lo que los usuarios opinan y comentan de esta.
Suministrar feedback a la compañía. Después de escuchar las opiniones vertidas, el profesional deberá extraer aquello más importante para trasladárselo a los responsables del departamento en cuestión. Gracias a la escucha, es posible identificar los errores y las experiencias negativas de nuestros consumidores en relación a un producto o servicio. El community manager, entonces, deberá trasladar este feedback, que incluirá información de utilidad y no opiniones y, además, una propuesta de mejora.
Intervenir y gestionar. El community manager moderará y participará con el fin de contestar a los miembros de la comunidad de forma efectiva y rápida.
Difundir. Publica contenido de interés y lo difunde a través de estas plataformas.
Explicar el posicionamiento de la compañía a los usuarios. Este profesional es el portavoz de la organización frente a la comunidad de usuarios, siempre con actitud positiva para promover el diálogo.
Identificar líderes y mantener a los trolls a raya. El community manager tiene la capacidad de detectar tanto a los posibles líderes como a los trolls. La gestión de estas relaciones influirá de manera decisiva en el ambiente de la comunidad.
Hallar cauces de colaboración entre la comunidad y la compañía. El community manager está al tanto del estado de ánimo de los miembros de la comunidad y tiene que saber detectar lo importante o peligroso y también proponer nuevos cauces o mejoras para comunicarse.
Realizar mediciones y análisis. Es vital conocer el alcance de nuestras acciones en el medio social, así como valorar si estas están en consonancia con los objetivos fijados.
Escuchar a los miembros de la comunidad y tener empatía.
Publicar contenidos sin ninguna falta.
Dar prioridad. El community manager identifica los niveles de atención y contestará de acuerdo a la visibilidad.
Contestar. Es importante tener claro que, aunque un miembro exprese una misma duda en varias ocasiones, hay que responder todos esos mensajes. Una consulta sin respuesta podría aumentar la percepción negativa de la marca en los demás usuarios. Y es que estos no tienen por qué seguir todos los hilos de conversación.
Hablar desde el “nosotros” hacia el “vosotros”. Así se proyectará una imagen de equipo que habla a una comunidad de miembros.
Ser positivo. Es preciso escribir con actitud positiva y evitar, en lo posible, las expresiones que puedan ser consideradas negativas. Se recomienda también no mostrar una disposición defensiva ni agresiva.
Un community manager es la voz de una compañía y es muy importante que ni entre en polémicas ni ofrezca opiniones personales. Debe escribir desde la argumentación y huir de las posturas defensivas y de los insultos. Si ha habido algún fallo, hay que reconocerlo enseguida, aunque con el acuerdo del equipo de Social Media Marketing.
Si por algo se caracteriza el entorno de las redes sociales es por estar en permanente evolución. Siempre habrá nuevos recursos para monitorizar y que faciliten las tareas. Es por ello que el community manager tiene que estar actualizado y conocer las novedades del sector. Por supuesto, nunca debe perder esa curiosidad y esa necesidad de aprender. Las funciones de este profesional van más allá de moderar una página en Facebook y publicar periódicamente en Twitter.
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