A pesar de contar con excelentes índices de retención de clientes en tu empresa, incluso una leve reducción en la tasa de pérdida de clientes podría acarrear beneficios significativos, impactando positivamente la operatividad y rentabilidad de la compañía. Existen áreas específicas relacionadas con la pérdida de clientes que requieren atención.
Normalmente, la decisión de los clientes de cancelar el servicio no es espontánea, sino que responde a motivos concretos. Vale la pena considerar que un aumento del 5 % en la retención de clientes puede traducirse en un incremento del 75 % en la rentabilidad de un negocio. En resumen: ¡es momento de tomar medidas!
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La fuga de clientes se produce cuando uno o varios dejan de adquirir los productos o servicios de una empresa, llevando a una disminución o salida de su base de clientes habituales. Esto conlleva una disminución de los ingresos y posiblemente una merma en la participación de mercado. Esta pérdida puede derivar de múltiples factores, como la insatisfacción del cliente, mayor competencia, cambios en preferencias u otros elementos que impactan la retención y lealtad hacia la compañía.
Resulta sorprendente que numerosas licencias de software como servicio (SaaS) permanezcan sin uso. Los administradores empresariales comprenden la complejidad de gestionar estas licencias. Parte de tus ingresos recurrentes podría derivar del olvido de algunos clientes al cancelar el servicio.
Quizás tus clientes emplean tu producto, pero no con la frecuencia esperada. O quizás no aprovechan todas las funciones disponibles. Estas situaciones conllevan a una interacción limitada, un indicador clave de la pérdida de clientes.
Para identificar si enfrentas este problema, es vital monitorizar el nivel de interacción. En la mayoría de los casos, esto se logra mediante análisis en la aplicación, aunque en algunos casos se requieren encuestas a los clientes.
Si cuentas con suficientes datos y recursos para el análisis, podrías hallar una relación entre la tasa de interacción y la pérdida de clientes. Establecer un umbral de precaución es posible, principalmente cuando la interacción cae por debajo de un nivel determinado.
Es común adquirir productos innecesarios, una experiencia negativa tanto para los compradores como para las empresas, que a menudo lo pasan por alto. Atender las quejas y reclamos de los clientes es crucial.
El enfoque clave radica en que los equipos de marketing y ventas identifiquen clientes potenciales que puedan beneficiarse genuinamente de los productos o servicios. Cerrar acuerdos con clientes que no se beneficiarán perjudica la reputación, consumiendo tiempo y recursos.
La solución radica en una comunicación coherente entre los equipos de marketing, ventas y éxito del cliente. Detectar patrones que revelen compras erróneas implica un diagnóstico por parte de los líderes de cada equipo, buscando soluciones objetivas.
Modificar los criterios de calificación de prospectos o ajustar los procesos de incorporación puede ayudar a satisfacer las necesidades del cliente. Es esencial que la organización comprenda la importancia de atraer a los prospectos correctos y evite aquellos inadecuados.
Los errores en el software son inevitables. En situaciones donde empresas o consumidores dependen de tu producto, la oportunidad para remediar fallas es limitada. La tolerancia del cliente variará según la naturaleza, gravedad y frecuencia de los errores, siendo crucial la prontitud en su resolución.
Los equipos de éxito del cliente pueden ayudar a resolver errores, pero requieren canales eficaces con el departamento de ingeniería o gestión de productos.
En el caso de LawnStarter, integraron su plataforma de asistencia con JIRA, facilitando que los representantes de éxito del cliente informen directamente al equipo de ingeniería sobre los errores. Fomentan la detección de errores y reconocen a quienes informan sobre fallos.
Según Jonas Weigert, director general de tecnología de LawnStarter: "Al implementar este sistema, vimos un aumento inmediato en informes de errores. Esto agiliza el proceso y, al reportarse el mismo error por varios representantes, nos permite priorizar".
La comunicación es bidireccional. "Configuramos el sistema para que ingenieros se comuniquen directamente con el representante que detectó el error, permitiéndonos diagnosticar y ofrecer plazos y soluciones alternativas", añade Weigert. Esto permite al equipo de éxito del cliente comunicar proactivamente problemas a los clientes para una experiencia más positiva.
A pesar de la funcionalidad básica y el retorno positivo de la inversión de tu producto, es esencial cuestionarse su facilidad y disfrute en el uso.
Aunque muchas plataformas de software empresarial puedan no verse afectadas por una mala experiencia del usuario, la orientación hacia el usuario final es cada vez más relevante, exigiendo altos estándares de usabilidad.
Productos con mejor usabilidad han desplazado a varias empresas. Por ejemplo, Microsoft se esforzó por equiparar la experiencia de usuario de su plataforma de mensajería a la de Slack.
Con el tiempo, una mala experiencia del usuario causa molestias significativas a los usuarios finales, generando quejas que escalan hasta las altas esferas corporativas, llevando a la búsqueda de nuevas soluciones.
Es vital que los equipos de éxito del cliente y producto estén alineados, abordando los problemas de usabilidad en reuniones periódicas. Los líderes y miembros de ambos equipos deberían reunirse regularmente para analizar los tickets de asistencia relacionados con usabilidad.
El equipo de éxito del cliente debe presentar casos reales que muestren cómo los problemas afectan a los clientes y la frecuencia con la que se generan tickets de asistencia. Así, podrán evidenciar cómo los problemas de usabilidad impactan la experiencia general del usuario.
El éxito del cliente va más allá de brindar atención al cliente; debe ser proactivo en lugar de reactivo. Un ejemplo es LawnStarter, que optó por no renovar un contrato debido a errores recurrentes, problemas con el servicio de asistencia y su carácter reactivo.
Cuando explicaron la decisión, el proveedor intentó abordar las preocupaciones de forma desesperada y poco genuina. Si hubiesen demostrado esta atención proactiva previamente, podrían haber mantenido clientes satisfechos y fieles.
En lugar de retener la relación comercial, no solo terminaron el contrato, sino que desaconsejaron sus servicios a otros. La lección: asegúrate de que tu equipo de éxito del cliente resuelva los problemas antes de que los clientes los planteen.
Los clientes pueden irse debido a incrementos repentinos en precios o tarifas. Aunque esperan ajustes, la falta de aviso o la percepción de falta de valor en tu oferta puede motivar su salida.
Cuando comparan tus precios con los de tus competidores y encuentran mejores alternativas, cuestionan el valor de tus costos, pudiendo abandonarte. Un precio elevado es aceptado si el cliente percibe plena satisfacción con tu producto o servicio.
Asegúrate de comprender la competitividad del mercado sin necesariamente optar por el precio más bajo, garantizando que tus clientes paguen por el valor que reciben.
Para evaluar la pérdida de clientes, es fundamental seleccionar un periodo específico y disponer de datos precisos sobre la cantidad de clientes existentes y los que han abandonado o dejado de adquirir tus productos o servicios.
Considera estos pasos para medir la pérdida:
En un primer paso, es crucial establecer el lapso de tiempo que se estudiará para evaluar la pérdida de clientes. Este periodo puede ser mensual, trimestral o anual, adaptándose a las necesidades y ciclos comerciales particulares.
Posteriormente, realiza la división del número de clientes que se han perdido durante el período estipulado entre el total de clientes al inicio del mismo. Para obtener el porcentaje de pérdida de clientes, multiplica este resultado por 100. La fórmula se expresa como:
Tasa de pérdida de clientes (%) = (clientes perdidos / clientes iniciales) x 100
Utiliza esta información para categorizar a los clientes que se han ido en distintos grupos o segmentos según el motivo de su salida (por ejemplo, insatisfacción, competencia, cambio de necesidades, etc.) y la duración de su relación con tu empresa. Esta estrategia te permitirá identificar patrones y áreas clave de atención.
En esta etapa, el objetivo es recopilar información adicional a través de encuestas o entrevistas con los clientes que se han ido. Indaga sobre las razones precisas que motivaron su decisión de finalizar la relación comercial con tu empresa.
Posteriormente, analiza las respuestas obtenidas para identificar tendencias o patrones comunes.
Evalúa y compara tu tasa de pérdida de clientes con la de tus competidores dentro de tu industria o sector. Esta comparación te ayudará a determinar si tu retención de clientes es superior o inferior en relación al promedio del mercado.
Usando el análisis de datos, fija objetivos concretos para mejorar la retención de clientes. Esto puede implicar acciones específicas para resolver los problemas identificados y elevar la satisfacción del cliente.
Podrían requerirse mejoras en el servicio al cliente, programas de fidelización, ajustes en los precios o explorar la expansión de mercados, entre otras estrategias. Es esencial supervisar y analizar tanto la tasa de pérdida como la de retención de clientes para ajustar estrategias y lograr mejoras continuas.
Existen diversas estrategias de retención, siendo crucial considerar las siguientes recomendaciones.
Todos los clientes son esenciales, pero algunos generan mayores beneficios y son fundamentales para tu empresa. Aunque se suele priorizar a aquellos al borde de irse, enfocarse en incrementar las ganancias a través de los clientes más valiosos es clave.
Si tienes clientes que aportan mayores ingresos, es crucial dedicar esfuerzos a resolver rápidamente sus problemas, ya que su pérdida podría tener consecuencias negativas significativas para tu empresa.
No esperes a que los clientes presenten problemas para ofrecer soluciones. La comunicación proactiva es esencial; gestionar las quejas puede marcar una gran diferencia en la retención de clientes.
Mantén un contacto constante y brinda apoyo antes de que lo requieran, demostrando un genuino interés y maximizando el valor de tu producto o servicio. Evita abrumar su bandeja de entrada con recursos innecesarios, enfocándote en brindar apoyo personalizado basado en su uso del producto o servicio.
Por ejemplo, si el cliente no está utilizando todas las funciones del producto, podrías enviar un mensaje recordándole dichas herramientas y cómo pueden ser útiles. Esto mantendrá su interés y fomentará una mayor interacción en el futuro.
Contar con un CRM que registre las interacciones con los clientes es ventajoso, ya que te permitirá comprender mejor sus necesidades y, a partir de esa información, ofrecer soluciones o recomendaciones más adecuadas.
La adopción inicial de un producto o servicio puede resultar abrumadora para los usuarios. Si un cliente no comprende su funcionamiento desde el inicio, es probable que pierda interés con el tiempo.
Para evitar frustraciones, establece un plan de incorporación para nuevos clientes. Este proceso les ayudará a comprender las características, funciones y procedimientos. Así podrás abordar las expectativas del cliente y controlar la información proporcionada.
Cuando un cliente percibe el esfuerzo de la empresa en apoyar su éxito, es menos probable que finalice la relación con el producto o servicio.
Los incentivos, como promociones especiales, descuentos o programas de fidelización, son pequeñas acciones que pueden generar grandes resultados. Estos demuestran a tus clientes existentes lo mucho que valoras su relación con tu empresa.
Es crucial ofrecer incentivos estratégicamente, no al azar. Por ejemplo, si un cliente se aproxima a la fecha de renovación y muestra dudas, podrías brindarle un descuento especial para incentivar su renovación.
Considera las necesidades y la retroalimentación de tus clientes, ya que podrías descubrir que su insatisfacción proviene de la falta de una característica que podrías implementar. Ofrecer incentivos puede ganar tiempo mientras trabajas en aquellas mejoras que enriquecerán su experiencia. Es fundamental cumplir con las promesas realizadas.
Dedica tiempo a recopilar los comentarios de los clientes periódicamente, utilizando estrategias como encuestas o formularios enviados por correo electrónico después de interacciones específicas, como una compra reciente o la recepción de asistencia técnica.
Ofrecer esta oportunidad de retroalimentación demuestra tu compromiso para mejorar el servicio y abordar cualquier problema identificado por los clientes. La implementación de un sistema de tickets podría ser beneficioso para optimizar la resolución de problemas y hacer más eficiente el servicio de asistencia.
Aunque ninguna empresa desea perder clientes, a veces es inevitable. La clave radica en utilizar la información de los clientes que se han ido (y de aquellos satisfechos) para identificar indicadores de satisfacción e insatisfacción, anticipando lo que podría motivar su permanencia.
Algunas cuestiones que podrías considerar para analizar la situación incluyen:
Estas y otras preguntas podrían revelar tendencias entre los clientes perdidos, ayudándote a prevenir más pérdidas y detectar señales de insatisfacción anticipada.
Los clientes evolucionan, cambiando sus necesidades y desafíos. Mantén la competitividad ajustándote a estos cambios.
Empresas orientadas al futuro se sitúan en una posición ventajosa para evitar interrupciones o dificultades. Mantente al tanto de nuevas tendencias, tecnologías y avances en productos, analizando cómo tu oferta puede mejorar.
Esta transformación no solo implica el producto o servicio, sino también la forma en que te comunicas e interactúas con tus clientes. Asegúrate de que tus esfuerzos en éxito del cliente y asistencia técnica sigan siendo eficaces y competitivos. Esto, junto con un producto o servicio optimizado, contribuirá a mejorar la experiencia y aumentar la fidelidad de tus clientes.
Netflix ha experimentado una disminución en su base de clientes debido al aumento de la competencia en la industria del streaming. La llegada de nuevos servicios como Disney+, Prime, HBO Max y otros ha motivado a los consumidores a suscribirse a múltiples plataformas, lo que ha llevado a algunos a reducir o cancelar su suscripción a Netflix para controlar costos. Como resultado, el mercado se ha fragmentado y Netflix ya no ostenta su posición predominante en ciertos países.
Adicionalmente, algunas decisiones corporativas, como el incremento en las tarifas por el uso de la cuenta en varios dispositivos, han contribuido a la pérdida de al menos un millón de suscriptores.
Aquí tenemos un caso histórico que ilustra cómo la evolución del mercado, los cambios tecnológicos y una visión limitada pueden resultar en la pérdida de clientes.
La empresa de alquiler de videos, Blockbuster, perdió clientes a medida que surgieron los servicios de transmisión de películas en línea. Al no adaptarse y mantener un modelo de negocio obsoleto, la empresa se vio afectada, tanto que en 2010 se declaró en bancarrota. Para el 2014, prácticamente no quedaban sucursales en funcionamiento.
Yahoo, en su papel como pionero y gigante en el mundo de Internet, vio cómo perdía clientes con el ascenso de Google como el motor de búsqueda principal. La falta de innovación en su buscador y la disminución de la confianza de los usuarios debido a problemas de seguridad provocaron una continua pérdida para la compañía.
Es evidente que la reducción de la pérdida de clientes es esencial para cualquier organización, incluso para aquellas con productos consolidados en el mercado. Incluso las empresas más establecidas suelen contar con equipos especializados en la disminución de esta tasa. Es crucial no solo mejorar el producto para reducir la pérdida, sino también identificar y abordar los motivos específicos que generan dicha pérdida.
