Si te encuentras leyendo esto, lo más probable es que conozcas la importancia que representa la atención al cliente para el éxito de la empresa.
Como sabrás, la atención al cliente influye de manera directa en la relación futura que la empresa pueda sostener con este, debido a esto, es necesario que las empresas capaciten de forma adecuada a sus empleados con el fin de brindar una gran atención al cliente.
Si lo que quieres es capacitarte para saber en qué consiste la atención al cliente, su importancia y cómo aplicarla para tener una empresa exitosa, este curso es para ti.
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La atención al cliente es definida como el servicio que se encarga de establecer un tipo de contacto con el cliente a través de diferentes herramientas, estrategias y canales.
La atención al cliente engloba todos aquellos recursos que se utilizan para brindarle al cliente una experiencia satisfactoria al relacionarse con la empresa. Siendo uno de sus objetivos principales proveerles determinadas facilidades a los clientes que así lo requieran.
Si nos remontamos en la historia, antes de que existiera el Marketing como una herramienta vital en las empresas, las organizaciones comerciales se enfocaban en producir al menor costo el producto que ellos querían y luego intentar convencer al cliente de que lo consumiera, no obstante, este método fue perdiendo efectividad con el paso del tiempo.
Es allí cuando, a partir de 1950, Peter Drucker propone un nuevo modelo que reemplazaría al método inefectivo que había sido utilizado en la época posterior a la Revolución Industrial conocido como la producción masiva.
Este nuevo modelo de administración moderna, se caracterizaba por atenerse a las posibles amenazas que podrían acabar con diferentes empresas como la globalización y las nuevas tecnologías.
Las empresas, entonces, se comenzaron a fijar en las necesidades de sus clientes y a entender que su objetivo debía ser satisfacerlas. Este fue el inicio del enfoque de marketing donde los intereses de los clientes comenzaron a ser relevantes y los empleados de las empresas debían ser capacitados para relacionarse con los clientes.
Es así como, surge un nuevo enfoque y las empresas comienzan a prestar atención a la interesante afirmación de Peter Drucker: “El propósito de un negocio es crear y servir a un cliente”.
Como la conocida frase que dice “Si no vives para servir, no sirves para vivir”, algo bastante parecido pasa con las empresas. El cliente es el que le da significado a la existencia de una organización en específico, por eso, resulta mucho más efectivo para las instituciones comerciales cuando se enfocan en las necesidades del cliente y no en la producción masiva de productos al azar.
De esta forma, resulta bastante lógico pensar que un negocio tendrá muchas más probabilidades de ser exitoso si se enfoca en lo que necesita el cliente y le ofrece soluciones efectivas.
La atención al cliente se compone de diversos elementos que son claves para brindar un excelente servicio. Entre los principales elementos están los siguientes:
Como es obvio, el cliente es el principal elemento porque es la razón de ser de la empresa y el protagonista del servicio. Al igual que no hay película sin un protagonista, no puede existir la atención al cliente si no hay cliente que atender.
Es aquí cuando debemos enfocarnos en sus intereses, necesidades y preferencias, puesto que si es el protagonista de este proceso, debe sentirse como tal.
La relación con el cliente, se basa principalmente en aquello que ofrece la empresa y que el cliente desea adquirir. Este elemento representa el precio, la calidad, las características, las cantidades técnicas y otras especificaciones técnicas que posea el producto que busca recibir el cliente.
Y aunque este elemento es el que marca el inicio de una posible relación con la empresa, no es un elemento determinante para establecer vínculos con un cliente.
Es por esto que, la atención al cliente resulta tan importante; las exigencias de los clientes han evolucionado y muchos valoran más un buen trato y una gran capacidad de respuesta que los productos en sí, puesto que, lo mínimo que el cliente espera es que el producto sea de calidad, así que enfocarse solo en ese punto ya no es suficiente para retener a los mismos.
Todos valoramos que nuestro tiempo sea respetado, por eso, más del 60% de los clientes afirman que uno de los elementos que más representa importancia para ellos es que una empresa sepa respetar su tiempo, según un estudio realizado por Forrester.
De esta forma, un elemento imprescindible en el servicio de atención al cliente son los procedimientos que se elijan para tener acceso al cliente. Este se refiere a los canales que la empresa utilice para interactuar con sus clientes y brindarles las facilidades requeridas por estos, como la disponibilidad, el tiempo de respuesta, métodos de pago, atención a reclamos, entre otros.
Este elemento representa todo aquel espacio en el que la empresa tenga influencia o en la que haga presencia, ya sea de forma física como una tienda local o de forma virtual como los actuales e-commerce.
En ambos casos, es imprescindible que el cliente tenga facilidades de acceso, así como garantizada su seguridad y diversos aspectos que promuevan una experiencia satisfactoria al visitar las instalaciones de la empresa.
En el caso de un lugar físico, el cliente valoraría puntos como la iluminación y la comodidad. Mientras que de forma virtual, valoraría aspectos como la facilidad de búsqueda, la composición de los sitios web y una navegación sencilla e intuitiva.
Otro elemento clave de la atención al cliente es el acceso y uso eficaz de las nuevas tecnologías que la empresa puede poner a disposición de los clientes.
También, pueden ser herramientas tecnológicas que se utilicen dentro de la empresa para optimizar una gran cantidad de procesos que permitan agilizar y acelerar la gestión de diversos trámites, con la intención de minimizar el tiempo de respuesta y aumentar la satisfacción del cliente.
Este elemento es muy importante para los clientes. Se basa en la cantidad de información valiosa y de interés que la empresa puede proveer al cliente. Además, también hace referencia a la transparencia con la que la empresa es capaz de transmitir dicha información.
La claridad, honestidad y veracidad con la que la empresa se comunique permitirá al cliente obtener una experiencia satisfactoria durante la atención que reciba, independientemente del canal por el cual se le suministre la asistencia.
Si bien el cliente representa un elemento clave en la prestación del servicio de atención al cliente, quien lo presta también posee una gran cantidad de importancia. La empresa entera es un elemento de la atención al cliente porque la imagen que esta proyecte deja mucho que decir.
Todos los representantes de la empresa deben estar capacitados para atender al cliente de la mejor manera sea cual sea la situación.
Hay que recordar que existen diversos tipos de contacto con el cliente y si hay un solo empleado que no se encuentre en la capacidad de atender de la manera más idónea al cliente, podría afectar directamente a la reputación de la empresa y a su credibilidad.
Es por esto que, la empresa debe enfocarse también en la capacitación adecuada que deben recibir cada uno de sus integrantes para ofrecer experiencias satisfactorias de atención al cliente.
Ahora bien, existen diversos tipos o metodologías para aplicar el servicio de atención al cliente, entre los principales podemos mencionar:
Es el principal método de atención al cliente, y el más común, se trata de una asistencia directa por medio de llamadas telefónicas, en su mayoría, donde se brinda al cliente establecer un tipo de comunicación, siempre teniendo presentes las normas de cortesía para una atención respetuosa y amena.
La atención presencial y la interacción cara a cara con el cliente resultan vitales para el establecimiento de vínculos sólidos y la construcción exitosa de una marca. Debido a que, a pesar de los grandes avances tecnológicos, todavía es bastante apreciado la creación de relaciones más presenciales que aporten calidez y ese sentimiento de realidad.
La atención telemática se basa en el uso de los diferentes mecanismos que promueven un servicio de telecomunicaciones para transmitir información relevante al cliente por medio de diversos dispositivos como un teléfono.
Entre otros métodos que se pueden utilizar para la atención al cliente están:
Existen una gran variedad de aspectos que pueden influir en el tipo de contacto que se establezca con el cliente. Los principios de la atención al cliente hacen referencia a aquellas características que intervienen en la atención que se le brinda al cliente y el proceso que conlleva que el producto o servicio llegue hasta el cliente.
Uno de los principios básicos de la atención al cliente radica en la capacidad que tenga la empresa de prestar un verdadero y genuino interés hacia sus clientes, no basta con sonreír y saludarlo de forma efusiva, es necesario personalizar el contacto, darle voz al cliente, prestarle la atención adecuada y orientar las respuestas hacia las necesidades del cliente.
Escuchar de forma activa al cliente no solo le proporciona al cliente la sensación de sentirse visto e importante, sino que también nos da la oportunidad de obtener información importante sobre las necesidades que tenga el cliente, lo que dará paso a responder efectivamente dándole mejores soluciones.
Otra manera interesante de obtener información es por medio de los reclamos y las quejas. Es cierto que a nadie le agrada que se quejen de su trabajo y que además le reclamen sobre su desenvolvimiento o lo que ofrece. Sin embargo, más allá de ofenderse, la empresa debe aprovechar esta oportunidad de obtener información que le ayude a mejorar sus servicios así como a reforzar sus puntos débiles y resaltar los fuertes.
Es necesario que la empresa se preocupe por responder las necesidades, reclamos o exigencias de sus clientes en el menor tiempo posible. De esta forma, tanto la credibilidad de la empresa y la satisfacción del cliente aumentarán en gran manera.
Además, es indispensable que la empresa pueda mostrar interés por las peticiones que hagan los clientes aunque no puedan ser respondidas. Muchas veces, el cliente no tiene la razón, pero la empresa debe hacerse comprender de la manera más cordial y amable con la intención de que el cliente pueda reconocer que el error o la capacidad de resolver sus problemas, no dependen únicamente de la empresa.
La atención al cliente debe ser genuina y amable, transparente y capaz de generar experiencias satisfactorias para los clientes, mientras le permite al cliente sentir un verdadero compromiso con la resolución de la causa de su malestar.
Es importante que la atención al cliente se oriente en el cliente y, cuando este exprese su inquietud, no interrumpirlo ni minimizar su sentir.
Debe ser bastante profesional, por más irritado o exasperado que se encuentre un cliente, el prestador del servicio de atención al cliente debe hacer un gran esfuerzo por no tomar ninguna conversación como al personal y hacer todo lo posible por mantener una voz calmada y pasiva, sin perder la calidez que se quiere transmitir en el servicio.
También, la atención al cliente debe ser sincera, por ejemplo, si se escapa de las manos de la empresa determinados problemas que los clientes expresen no se puede asumir dicha responsabilidad solo por quedar bien. A lo largo, este será un terrible error que podría perjudicar la reputación y credibilidad de la empresa.
Se debe procurar no discutir con el cliente y no hacerlo esperar. Ahora bien, existen situaciones en las que los clientes deben quedar en un modo de espera, en estos momentos, el prestador del servicio debe darle un motivo coherente al cliente y proporcionarle una estimación de tiempo de respuesta.
Eso sí, si estimas un tiempo determinado, haz todo lo posible por cumplirlo.
Ahora que ya sabemos bastantes puntos teóricos y algunos prácticos sobre la atención al cliente, es necesario que tengamos una idea de cómo actuar con los diferentes tipos de personas que nos podemos encontrar al brindar este servicio. Entre los tipos de clientes tenemos:
Este cliente, como su nombre lo indica, causa polémica, disturbio y pretende provocar discusiones. Cree siempre tener la razón y se muestra totalmente desconfiado de lo que la empresa le ofrece.
¿Cómo tratar con él?
Es necesario escuchar todas tus quejas sin interrumpirlo, es bastante difícil cuando nos encontramos con una persona de este tipo pero resulta indispensable que el prestador del servicio logre ver más allá de la discusión y escuchar sus quejas es la única forma de ofrecerle la solución que mejor le funcione. A este tipo de clientes no le convencen las soluciones a corto plazo, quiere algo que de verdad le proporcione valor y lo quiere ya.
Suelen ser personas amables, amistosas y generadoras de múltiples conversaciones. Al sentir una determinada seguridad con la empresa, puede resultar pesado por sus continuas conversaciones, debido a que necesita que estén al pendiente de él.
¿Cómo tratar con él?
Hay que darle un seguimiento satisfactorio que le permita sentir que sus vínculos con la empresa no se debilitan.
Es necesario hacer preguntas concretas para recibir respuestas más directas y utilizar muy bien nuestro recurso del tiempo, debido a que estos clientes no dudan en sacar conversación del más mínimo detalle. Sin embargo, no se debe olvidar seguir siendo amable y cortés, con el fin de que el cliente no sienta un trato frío o cortante por parte de la empresa.
La mayoría de estos clientes suelen ser inseguros y temen plantear sus necesidades o el problema para el que necesitan solución. Les cuesta decidirse y su respuesta no es directa, sino, más bien, evasiva y con poca información.
¿Cómo tratar con él?
No ejercer demasiada presión sobre estos clientes es primordial, pues no queremos que se cierre y no nos permita conocer lo que de verdad necesita.
No obstante, nuestra intención debe ser mostrarnos seguros y brindarle un espacio relajante que lo motive a expresar sus necesidades. Se puede recurrir a hacer preguntas más detalladas, pero asegurándonos de que el cliente no lo sienta como un violento cuestionario.
Parece estar siempre de mal humor, es grosero, dominante y agresivo.
¿Cómo tratar con él?
Aunque la sonrisa es una de las características que parece predominar cuando se trata de la atención al cliente, también es importante reconocer cuándo no utilizarla. Este tipo de clientes requieren de un trato mucho más serio y directo, ignorar sus groserías y sus constantes ataques es la forma más sencilla de salir rápidamente de él.
A veces suele parecer un poco odioso y tajante, pero simplemente es una persona que sabe lo que quiere, cuándo lo quiere y cómo lo quiere. Por eso, sus preguntas suelen ser muy concretas así como sus respuestas, exige información exacta y se enfoca solo en lo que busca.
¿Cómo tratar con él?
Dar respuestas precisas y brindar una atención rápida es vital, a la vez que se le trata con seguridad y seriedad.
Es el tipo de persona que posee conocimientos en distintos ramos y debido a eso quiere imponer su opinión y muestra una actitud de superioridad. Es un poco irritante y puede llegar a responder con actitudes agresivas.
¿Cómo tratar con él?
Es necesario mostrar interés por su opinión y conocimientos con el fin de que se sienta escuchado y apreciado y le ofreceremos las soluciones más adecuadas para sus problemas.
Suele cambiar de opinión constantemente, parece netamente superficial pero es bastante emotivo por lo que a veces tiende a impacientarse.
¿Cómo tratar con él?
Debemos ser firmes y mostrar seguridad por el producto, a la vez, actuar con rapidez para evitar perder el tiempo con sus posibles cambios de opinión.
Suele ser bromista, relajado y abierto a las diversas soluciones que la empresa pueda ofrecerle. Sin embargo, a veces se sobrepasa y pretende cruzar los límites impuestos por la relación que debe ser netamente profesional.
¿Cómo tratar con él?
Ser amables y amistosos pero siempre marcando los límites necesarios para que se entienda que nuestro objetivo es ayudarlo a encontrar soluciones a sus problemas relacionados con la empresa, no sentarnos a bromear con él. De esta forma, podremos resaltar que la relación de la empresa-cliente puede ser cálida pero no debe escaparse de lo profesional.
Ahora que ya sabes algunos de los tipos más comunes de clientes y cómo tratarlos, podrás poner en práctica tus conocimientos y ofrecer a tus clientes experiencias satisfactorias de atención al cliente.
Una buena atención al cliente puede ser tan atractiva para el cliente como la posibilidad de recibir un descuento o un regalo por parte de la empresa, así como tan efectivo como una excelente publicidad y el contacto cara a cara.
La atención que reciba el cliente es bastante importante para la empresa no solo a nivel subjetivo, sino que representa un gran logro a nivel económico, debido a que, estudios han revelado que es seis veces más caro atraer nuevos clientes que mantener a los actuales.
Por otro lado, la importancia de este radica en la susceptibilidad que se ha observado en los clientes que reciben un trato diferenciado por parte de una determinada empresa y la capacidad de impacto que tienen al proporcionar soluciones efectivas como respuesta a las necesidades de sus usuarios.
Esto, a su vez, permite darle a la empresa una imagen bastante llamativa, transparente y con la suficiente credibilidad como para atraer a nuevas personas y aumentar de manera significativa las ventas.
¿Estás listo para mejorar tu servicio de atención al cliente?
