Aprende a diseñar un script para chatbot efectivo

Los chatbots son comúnmente empleados para responder preguntas frecuentes o simples en forma escrita, con el propósito de evitar la sobrecarga del equipo de atención al cliente y proporcionar una atención más eficiente al público. No obstante, si la Inteligencia Artificial no puede resolver la consulta del cliente, siempre se debe ofrecer la opción de ponerse en contacto con una persona si así lo desea.

Antes de adentrarnos en los pasos a seguir, es importante destacar que la creación de un script de chatbot es un proceso bastante sencillo. No se requiere un conocimiento avanzado en informática ni en programación para desarrollar un chatbot efectivo. Las plataformas de chatbot ofrecen herramientas de edición altamente intuitivas que permiten implementar conversaciones extensas de manera eficaz.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot, en términos simples y comprensibles, es un asistente que se comunica con los usuarios a través de mensajes de texto. Puede tomar la forma de un compañero virtual que se integra en sitios web y aplicaciones, interactuando y ayudando a los usuarios. Esta tecnología permite a los usuarios mantener conversaciones a través de un software integrado en sistemas de mensajería como Facebook, Twitter, Telegram, Whatsapp, entre otros.

Los chatbots están programados para interactuar con los clientes y resolver sus preguntas sin la necesidad de una persona física que responda. Su ventaja principal es su disponibilidad constante para resolver dudas en cualquier momento del día.

En resumen, los chatbots son herramientas automáticas de interacción con usuarios y potenciales clientes, con el objetivo de guiarlos hacia una acción específica, como una conversión. Utilizan algoritmos desarrollados por la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para aprender, entender los hábitos, gustos y preferencias de los usuarios.

Si estás considerando implementar chatbots en tu estrategia de marketing, es importante tener claro por qué quieres crearlos y qué soluciones deseas ofrecer a tus clientes. Debes diseñar una experiencia conversacional preparando el software de inteligencia artificial para dirigir la conversación hacia tus objetivos. Las preguntas del chatbot deben ser específicas para evitar desviaciones hacia temas irrelevantes.

Existen diversos tipos de chats en vivo, algunos tan auténticos que es difícil determinar si la respuesta proviene de un robot virtual o un ser humano. La elección de la mejor herramienta chatbot dependerá de las necesidades de tu negocio y de tus objetivos específicos.

Como funciona un chatbot

Es importante destacar que comprender a los seres humanos no resulta una tarea sencilla para una máquina. La sutileza y matiz en nuestra comunicación representan un desafío considerable para recrear de manera artificial. Por lo tanto, los chatbots emplean diversos principios del lenguaje natural para facilitar la interacción:

1. Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN): El Procesamiento del Lenguaje Natural se utiliza para descomponer la entrada del usuario en oraciones y palabras. Además, amplía el significado del texto mediante técnicas como la conversión a minúsculas y la corrección de errores ortográficos antes de determinar el significado de las palabras. Durante esta fase, se tienen en cuenta factores como las emociones del usuario.
2. Comprensión del Lenguaje Natural (CLN): La comprensión del lenguaje natural ayuda al chatbot a entender lo que el usuario ha expresado. Utiliza herramientas como léxicos, sinónimos y temas. Estas herramientas se combinan como algoritmos o reglas para construir el diálogo que guía al chatbot en su mejor respuesta posible.
3. Generación de Lenguaje Natural (GNL): Ofrecer una experiencia al cliente que sea memorable y personalizada, y que vaya más allá de respuestas predefinidas, requiere la generación de lenguaje natural. El chatbot puede consultar repositorios de datos para crear respuestas basadas en esa información.

La tecnología de IA Conversacional lleva el PLN y la CLN al siguiente nivel, permitiendo a las empresas crear sistemas de diálogo avanzados. Estos sistemas utilizan memorias y datos de preferencias personales, junto con una comprensión contextual, para ofrecer una interfaz de lenguaje natural realista y atractiva.

Según su diseño y programación, podemos distinguir dos tipos de chatbots:

• Chatbots Simples: Estos chatbots funcionan según una serie de comandos y palabras clave previamente definidas. Si el usuario plantea una pregunta que no utiliza una de estas palabras clave, el chatbot no podrá entenderla y sugerirá formular otra pregunta.
• Chatbots Inteligentes: Esta categoría es más avanzada y compleja. Diseñados en base a conceptos de Inteligencia Artificial, no se basan en preguntas o palabras clave. El chatbot responde con sugerencias o ideas basadas en el texto escrito, ofreciendo una amplia variedad de flujos de diálogo y brindando una experiencia más natural y similar a la humana.

Principales funciones de un chatbot

Las funciones clave de un chatbot son innegables y representan una herramienta atractiva y efectiva para los usuarios. Estas funcionalidades enriquecen significativamente la experiencia del usuario:

1. Mejora del servicio al cliente: Los chatbots eliminan las largas esperas en conversaciones en línea al ofrecer respuestas automáticas instantáneas. Además, sirven como herramienta de búsqueda de palabras, productos, servicios, entre otros.
2. Facilitación de procesos de compra o conversión: Mediante unas simples palabras escritas, el chatbot (dependiendo de su diseño) puede enviar la información necesaria y ejecutar acciones pertinentes. También desempeñan la tarea de recordar las preferencias de cada usuario, acortando el camino hacia futuras conversiones.
3. Comunicación personalizada: La mejora de la experiencia del usuario se logra mediante la comunicación personalizada adaptada a cada usuario. La interacción es única y específica, lo que aumenta las posibilidades de lograr la acción deseada.

Beneficios del chatbot

Este soporte web tiene el potencial de mejorar diversos aspectos de tu empresa y tu página web. Aquí se destacan algunas de sus ventajas:

Aumento de las ventas:

• Un 52% de los visitantes anteriores es más propenso a comprar nuevamente si la página web cuenta con un chat en vivo disponible.
• Un 38% de los usuarios de Internet tienden a comprar más en sitios web que ofrecen chat en vivo.
• Un 79% de las empresas afirman que la implementación de chat en vivo ha tenido un impacto positivo en las ventas, los ingresos y la retención de clientes. Para garantizar la satisfacción del cliente, es esencial mantener tiempos de respuesta bajos, con una espera promedio de 2 minutos en un chat en vivo, donde la ayuda de un chatbot resulta esencial.

Aumento de la retención de clientes:

• La retención de clientes es fundamental para evitar que estos cambien a la competencia y sigan consumiendo en tu empresa. El chat en vivo y la integración de un chatbot son elementos esenciales en este proceso.
• Por ejemplo, el 63% de las personas que gastan entre 200 y 400€ mensuales en compras en línea tienden a comprar y mantener la lealtad hacia empresas que ofrecen chat en vivo. Una vez logrado esto, la empresa debe centrarse en construir y mantener relaciones con estos clientes.
• Los programas profesionales de chatbot permiten comprender mejor el comportamiento, necesidades e intereses de los usuarios, recopilando datos cruciales para cualquier software de chatbot.

Aumento de la conversión:

• Para aumentar las conversiones, personalizar el chatbot es clave. Esto incluye la opción de abrir una ventana de chat minimizada y mencionar el nombre de los usuarios registrados, como en el mensaje: "Hola, [María], ¿en qué podemos ayudarte?". Esta personalización fomenta la confianza del cliente y facilita la asistencia instantánea.

Aumento de la reputación de marca:

Un chatbot contribuye a que el 41% de los usuarios confíen más en tu empresa, influyendo positivamente en la reputación de la marca entre clientes y socios potenciales.

Aumento de la satisfacción del cliente:

• La inmediatez del chatbot y su capacidad para resolver rápidamente los problemas de los clientes en el sitio web incrementan notablemente la satisfacción del cliente.
• Aproximadamente el 37% de los clientes buscan un chatbot para obtener respuestas rápidas en situaciones de emergencia, como verificar la disponibilidad de un artículo o hacer seguimiento de un paquete.
• Además, el 34% de las personas utilizarían un chatbot para encontrar ayuda personalizada, demostrando la sinergia entre el chatbot y la asistencia de un ser humano.

El chatbot también puede tener un impacto positivo en el presupuesto, ya que el chat en vivo resulta un 400% menos costoso que el soporte telefónico. Esto significa que un solo agente de chat puede atender hasta 15 consultas de clientes por correo electrónico.

Ahora que has adquirido un mayor entendimiento sobre esta herramienta, continuaremos explicándote el proceso para crear tu script paso a paso:

Define el propósito de tu script de chatbot: Antes que nada, debes tener en claro el objetivo que persigues al crear el script de tu chatbot. Una vez que lo hayas definido, podrás elaborar un guión más efectivo. Además, no limites su finalidad, ya que puede cumplir múltiples roles, como:

• Brindar atención al cliente los 7 días de la semana, las 24 horas del día.
• Ofrecer soporte a los usuarios durante sus procesos de compra.
• Proporcionar ayuda en caso de problemas o dudas. Los usos de un chatbot son variados, y tu tarea será identificar las necesidades de tus clientes para abordarlas con esta herramienta. Debes seleccionar las funcionalidades adecuadas y descartar las menos útiles.

Selecciona el tono apropiado: Para que el chatbot sea una herramienta efectiva que conecte con los clientes, debe estar alineado con el estilo comunicativo de tu marca. Evitar esta alineación podría llevar a que los usuarios desconfíen y consideren que el chatbot es solo un recurso temporal en lugar de una solución real. Cuanto más humano, amable y natural parezca el chatbot, más éxito tendrá y mejor diferenciará tu marca de la competencia, especialmente en el caso de una tienda en línea.

Anticipa todas las posibles interacciones: Ahora es el momento de contemplar los diversos escenarios que pueden surgir cuando los usuarios interactúan con tu chatbot. Esto implica pensar en las diferentes preguntas que los usuarios pueden plantear. Algunos ejemplos comunes podrían incluir:

• ¿Cuál es el costo del envío?
• ¿Se aceptan devoluciones?
• ¿Ofrecen garantía?
• ¿Por qué mi producto no ha llegado? Estos son solo ejemplos, pero te servirán como punto de partida para crear una lista de preguntas frecuentes. Para tener éxito en esta tarea, te recomendamos realizar un análisis de lo que los usuarios comentan en redes sociales sobre tu marca, conocido como "social listening". También puedes recopilar las consultas más comunes realizadas a tu equipo de atención al cliente. Estas técnicas proporcionarán una base sólida para construir tu script.

Incorpora un toque humano: Hemos enfatizado la importancia de que las respuestas del chatbot sean humanas, pero es crucial aclarar un punto. No se trata de ocultar la naturaleza artificial del chatbot para que los usuarios crean que están interactuando con un ser humano, sino de lograr una interacción fluida y natural que haga que los clientes se sientan cómodos y comprendidos. La humanización no implica respuestas largas y complejas, sino que se trata de incluir empatía y expresiones cercanas. A modo de ejemplo:

• Respuesta robótica: "Lamentamos que hayas tenido una experiencia negativa con la suscripción. ¿Deseas que te pongamos en contacto con un agente?"
• Respuesta humanizada: "Lamento mucho que tu experiencia no haya sido satisfactoria. Si lo prefieres, puedo conectarte con un colega que pueda brindarte una asistencia más personalizada".

Personaliza la conversación: También puedes configurar tu chatbot para que se adapte al estilo de conversación del cliente. Esto significa que la herramienta puede responder de diferentes formas según la forma en que el usuario haya formulado su primera pregunta, lo que contribuye a que la conversación sea más humana.

Prepara soluciones para problemas y contratiempos: A pesar de tus esfuerzos por prever diferentes preguntas y situaciones, debes estar preparado para contratiempos, como errores ortográficos comunes. En tales casos, es esencial tener una respuesta de error que diga, por ejemplo: "Lamentamos, no he comprendido claramente tu pregunta. ¿Podrías reformularla o deseas que te conecte con un agente?". A continuación, puedes proporcionar dos botones con estas opciones para que el usuario haga clic en la que prefiera.

La creación de un script para un chatbot es un proceso fundamental que requiere un enfoque estratégico y cuidadoso. Este artículo ha proporcionado una guía esencial sobre los pasos clave para diseñar un chatbot efectivo. Desde establecer un propósito claro hasta anticipar diversas interacciones y mantener un tono humano en las respuestas, cada aspecto es crucial para el éxito de esta poderosa herramienta de atención al cliente. Al comprender y aplicar estos principios, las empresas pueden mejorar la experiencia del usuario, aumentar las conversiones y fortalecer la relación con sus clientes. En última instancia, la creación de un script para un chatbot bien elaborado se convierte en un activo valioso para cualquier empresa en la era digital actual.