Independientemente de tu negocio o su contexto, hay un enfoque que nunca está mal: la centralización en el cliente.
Según una reciente investigación global, el 73% de las personas dicen que la experiencia es un factor importante en sus decisiones de compra y más del 40% pagaría más por grandes experiencias.
Ver todas tus acciones, ya sean proactivas o reactivas, a través del lente de tu cliente es la mejor manera de asegurarte que estás continuamente agregando valor para ellos.
Pero, ¿qué significa realmente centrarse en el cliente? Empieza con la empatía.
Los viajes del cliente son holísticos. Deberían ser vistos como tales. Sin embargo, puedes empezar a implementar un enfoque centrado en el cliente empezando con un momento del viaje, como hacer una compra o renovar una suscripción.
Ignorando todo lo que tu compañía ha hecho hasta ahora, haz esta pregunta: "¿Cuál sería la mejor manera de completar esta tarea?" ("Mejor" probablemente significa más rápido, más simple o más intuitivo.) La siguiente pregunta es esta: "¿Qué experiencia debería seguir?"
Por ejemplo, un cliente no estaba contento con su compra. Si presentar una queja o conseguir un reembolso fuera un proceso fácil, podrían ser más tolerantes. Pero el siguiente paso es crítico. Podría ser tan simple como enviarles un correo electrónico para hacerles saber que los escuchaste y que estás buscando hacerlo mejor la próxima vez.
Alternativamente, puede que quieras que un representante te contacte personalmente. Es bastante simple. Pero los sistemas, flujos de trabajo y procesos correctos deben estar en su lugar para asegurar que no pierdas la oportunidad.
Dejar que el cliente sepa que ha sido visto y escuchado ayuda mucho a construir la confianza, o a reconstruirla. Cuando puedes mirar cada punto de contacto y puedes decir honestamente que cada uno es el mejor que puede ser, has creado una mejor experiencia del cliente.
Las circunstancias están destinadas a cambiar con el tiempo, pero al menos sabes que estás trabajando desde una posición de fuerza. La madurez digital es un viaje, no un destino.
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Con tu objetivo de hacer cada momento del viaje de tu cliente la mejor experiencia posible, puedes empezar a experimentar. Estas pruebas deben incluir no sólo experiencias de cara al cliente, sino también procesos back-end, herramientas, flujos de trabajo y estrategias.
Para ofrecer las mejores experiencias posibles al cliente, tienes que ser ágil. Se trata de algo más que lo inevitable del cambio: incluso antes de la pandemia, las organizaciones que podían girar rápidamente aumentaron drásticamente sus posibilidades de éxito. En nuestro acelerado mundo digital, la agilidad es un diferenciador en todo momento.
Pero, ¿qué significa la agilidad en la práctica? Desglosémoslo considerando tres aspectos esenciales para las experiencias digitales:
La tecnología básica de la experiencia digital sigue siendo un sistema de gestión de contenidos (CMS). Para ser eficaz hoy en día, se necesita la entrega por omnicanal y la recopilación de datos. Pero esto es sólo el comienzo.
De estar listo para la nube, a tener la capacidad de usar la IA, el moderno CMS debe integrarse con las mejores soluciones de su clase, ofreciendo al mismo tiempo un robusto conjunto de funcionalidades propias. Por encima de todo, debe permitir a tu equipo experimentar e interactuar continuamente. Pero la tecnología es sólo una pieza del rompecabezas.
La estrategia digital de cada organización es única, pero las investigaciones revelan que el enfoque más eficaz para la transformación digital es una estrategia digital audaz y estrechamente integrada. Impulsada desde arriba.
Alinear tu C-Suite alrededor de la visión es crítico para el éxito, pero también lo es fomentar una cultura de "construir-medir-aprender" y romper los limites entre los equipos. Entregar experiencias digitales, comprender su impacto e interactuar con ellas requiere una estrecha alineación entre Marketing y TI, así como ventas, éxito de los clientes y más.
El contenido ágil se almacena de forma centralizada e inteligente, disponible para todos, impulsado por la perspicacia y modular.
El contenido almacenado centralmente permite la transparencia, la facilidad de localización y la facilidad de uso. También ayuda a los equipos a evitar duplicar esfuerzos. Pero la plataforma de almacenamiento debe ser lo suficientemente ágil como para alinearse con las necesidades de tus equipos. Desde las etiquetas de contenido hasta los permisos de usuario, una plataforma ágil permite el acceso, aumenta la eficiencia y mantiene la coherencia.
Cuando la creación, la entrega y la métrica del contenido están alineadas, el conocimiento puede impulsar el contenido. El contenido modular, creado en trozos con el objetivo de reutilizarlo en los distintos momentos de los viajes de sus clientes, es un contenido ágil que permite una interacción impulsada por los datos.
Comprender en qué punto del viaje hacia la madurez digital te encuentras es un primer paso esencial para avanzar.
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