La confianza es un elemento crucial para influir en las decisiones de compra de los consumidores y más en ecommerce.
Expertos de la “Singapore Management University” (Universidad de Administración de Singapur) publicaron un extenso estudio.
Sobre la relación entre la confianza y la intención de los consumidores de comprar de alguna tienda online.
El estudio reveló que, es más probable que las personas hagan una compra en un sitio web, si tienen un alto nivel de confianza.
Así como un bajo nivel de riesgo percibido al usar el sitio web.
Para crear una confianza en el comercio electrónico, las tiendas online deben optimizar sus sitios web para que los clientes potenciales se sientan cómodos haciendo una compra.
Contenido del artículo
Mostrar sellos de seguridad y distintivos de confianza es una forma excelente de reducir el riesgo percibido por los compradores en tu sitio web.
Alivia su preocupación y los hace más propensos a comprar algo.
De hecho, un estudio realizado por Yankee Group Research, Inc. encontró que el 71% de los consumidores considera importante que los sitios de comercio electrónico muestren un sello o logotipo de confianza.
Varios estudios han mostrado un aumento en las conversiones tras mostrar una insignia de confianza.
Un estudio de Visual Website Optimizer descubrió que:
Agregar una insignia de "100% de garantía de devolución de dinero" ayudó a aumentar las conversiones en un 32%.
La insignia se completa con el logotipo de eBay, y hay una descripción de la garantía justo debajo de la insignia.
Tal vez, los tipos más comunes de credenciales de confianza sean los sellos de seguridad de compañías de seguridad de internet confiables.
Y, organizaciones comerciales como Better Business Bureau.
La mayoría de estos, por supuesto, implican pagar a la compañía externa por una membresía o el uso de su servicio.
También, puedes crear tus propias insignias de credibilidad.
EBay brinda seguridad adicional a los compradores al mostrar una insignia de "Mejor calificación superior".
Junto a los mejores vendedores en el sitio.
Por supuesto, si tu sitio web no es conocido o confiable, estos símbolos creados por ti mismos serán menos efectivos.
Crear confianza y reducir el riesgo van de la mano.
Con los piratas informáticos y los fraudes con tarjetas de crédito, es visto constantemente en las noticias, que proporcionar información de tarjetas de crédito es un gran riesgo por muchos consumidores.
Para contrarrestar esto, puedes usar un servicio de pasarela de pago en el que confíen los consumidores.
Esto significa, usar un servicio que sea reconocido por los consumidores y que se considere confiable.
PayPal es quizás uno de los servicios más populares, especialmente a nivel internacional.
Particularmente, si estás atendiendo a una audiencia internacional, puede ser tu mejor apuesta para asegurar a los clientes que tu información de pago es segura.
Este, es otro gran ejemplo de eBay, que muestra un mensaje que informa a los compradores de que PayPal procesa los pagos con tarjeta de crédito.
Puedes hacer afirmaciones sobre las maravillosas características y beneficios de tu producto... pero ¿qué dicen tus clientes sobre tu producto?
Utiliza los comentarios reales de clientes reales, estos deben mostrarse en la página del producto.
Un estudio de Moz encontró que el 67% de los consumidores leen reseñas online antes de realizar una compra.
Sin reseñas, corres el riesgo de que 2/3 de tus clientes tengan menos confianza en la calidad y el rendimiento del producto.
Es importante asegurarse de evitar mostrar solo reseñas positivas, ya que esto puede parecer sospechoso a los ojos de un comprador.
Si tus revisiones se ven modificadas o revisadas, podrían terminar reduciendo la confianza.
Se puede ver un excelente ejemplo de buenas pantallas de revisión de clientes, en las páginas de productos de Toys "R" Us:
Que muestra clasificaciones de clientes justo debajo del nombre del producto.
Cuando haces clic en la cantidad de opiniones, se muestran junto a las clasificaciones de estrellas.
Te lleva automáticamente a la sección resumen de las reseñas de los clientes.
Observa cómo las revisiones están cuidadosamente ordenadas con estadísticas útiles.
Muestra que el 99% de los clientes recomiendan el producto y también brinda algunos detalles sobre el perfil promedio del revisor.
Hay una lista de pros, contras y mejores usos del producto.
La mejor parte de esta sección, es la forma en que muestran las reseñas positivas más útiles y las críticas negativas más útiles.
Esta, es una gran manera de mostrarles a los compradores que su objetivo es ayudarles a encontrar el producto que mejor se adapte a sus necesidades.
Incluso si los comentarios negativos los desalientan de comprar un producto en particular, aumentará su confianza en su sitio web.
Al comprar en línea, la mayoría de las personas tienen preguntas que pueden afectar a su decisión de realizar la compra.
¿Cuál es su política de envío? ¿Cómo se manejan los retornos? ¿Hay un reembolso completo si no les gusta el producto?
Asegúrate de que toda la información sea de fácil acceso para los compradores, para que puedan aclarar sus dudas y acercarse un paso más para tomar su decisión de compra.
Asegúrate de que tus datos de contacto como el número de teléfono, la dirección de la tienda/oficina, la dirección de correo electrónico de atención al cliente, etc., también se muestran claramente.
Esto les dará a los clientes, la seguridad de que siempre pueden comunicarse contigo en caso de que tengan un problema.
También, puedes usar una función de chat en vivo.
Esto, te permitirá responder preguntas y abordar objeciones en tiempo real.
Toys "R" Us ofrece a los compradores la opción de acceder a la ayuda de Live Chat desde sus páginas de productos.
Además, la ventana de Live Chat aparece automáticamente cuando está inactivo en la página por mucho tiempo. Lo que podría significar que, probablemente tenga problemas para entender algo sobre el producto o el proceso de compra.
A veces, los clientes pueden confiar en ti, pero no están seguros de la calidad o apariencia real del producto en sí.
Si bien confían en tu descripción y especificaciones, eso puede no ser suficiente para disipar todas sus preocupaciones.
Una forma de reducir esa preocupación, es ofreciendo mejores vistas del producto.
Con imágenes grandes y de alta calidad, que muestren el producto desde diferentes ángulos y que se puedan ampliar.
Puedes usar vistas giratorias de 360º del producto para mostrar a los clientes una imagen incluso más completa de cómo se ve realmente el producto.
Para algunos productos, puede ser útil agregar videos de productos que muestren el producto en acción.
El minorista de equipajes eBags.com, hace un buen uso de los videos.
A menudo, sus videos van más allá de simplemente ilustrar el producto, al proporcionar información útil sobre "cómo hacerlo".
Este video no sólo muestra sus productos de como “hacer la maleta”.
Sino que, también muestra a los consumidores cómo “hacer la maleta” para un viaje, de una manera eficiente y organizada:
Estas son algunas de las formas más potentes de crear confianza en el comercio electrónico.
Pero hay muchas más técnicas que puede usar y que veremos en próximos artículos.
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