Las bajas o cancelaciones de las suscripciones son una de las métricas del email marketing a las que debemos prestarle atención.
Aunque no es la única métrica que importa cuando se utiliza junto con otras métricas de marketing, como la tasa de apertura, la tasa de clics y la tasa de conversión. Sin embargo, puede revelar mucho sobre tus clientes y sus preferencias, el tipo de contenido que les gusta ver, así como la frecuencia con la que les gustaría saber de ti.
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Primero, la tasa de bajas o cancelación, indica el porcentaje de clientes que se han dado de baja o han optado por no participar en una lista de correo después de una campaña de email marketing. Es el porcentaje de clientes que ya no están interesados en recibir noticias tuyas. Por ejemplo, si tu campaña de correo electrónico se dirigió a 10,000 clientes y 100 se dieron de baja de tu lista de correo electrónico, tu tasa de cancelación es del 1%.
Aunque un cliente que indica que no quiere saber nada de ti puede doler un poco, las bajas son bastante comunes y una realidad en el email marketing. Las cancelaciones pueden producirse por un sinfín de razones, así que tranquilo y no te lo tomes como algo personal ni te agobies por ello. Tal vez tu cliente ya no está interesado en los temas de tus correos electrónicos o simplemente está tratando de gestionar mejor su bandeja de entrada. De hecho, el estándar de la industria para las tasas de bajas es del 2%.
De acuerdo, entonces sabemos que las bajas son algo normal, sin embargo, si tienes una tasa de cancelaciones más alta, es el momento de profundizar. Hay que echar un vistazo a cómo podrías haber evitado que tu cliente te dijera adiós.
Lo primero que hay que hacer es limitar la causa de la baja para ver si una campaña de email marketing reciente ha provocado un pico de bajas. Si tu tasa de cancelaciones es constante en el tiempo, podría haber otras razones.
Veamos algunas de las razones por las que los clientes se dan de baja y las medidas que puedes tomar. Incorporar estos consejos en tu estrategia de email marketing te ayudará a reducir tu tasa de bajas.
Lo primero que hay que comprobar es el número de correos electrónicos que estás enviando a tu cliente.
¿Estás enviando demasiados correos electrónicos y molestando a tu cliente? Demasiados correos electrónicos pueden ser considerados como spam, lo que les lleva a darse de baja rápidamente o, lo que es peor, a marcar tus correos electrónicos como spam. Por otro lado, si envías correos electrónicos con poca frecuencia, tu marca no estará en la mente de tu cliente. Nadie quiere un bombardeo de correos electrónicos de marketing o de publicidad a diario.
Se trata de encontrar un punto medio o un balance, no queremos saturar a los clientes pero sí queremos que nos tengan presente. Y claro, evitar las bajas a nuestra suscripción. La frecuencia óptima para enviar correos electrónicos es semanal.
Una buena línea de asunto debe despertar el interés y la curiosidad de los clientes, lo que conduce a un aumento en las tasas de apertura. Tu línea de asunto debe ser personalizada, relevante e interesante. Olvídate de los asuntos aburridos y utiliza tu creatividad para escribir un asunto atractivo para tus correos electrónicos.
Además, tu línea de asunto debe ser corta y dulce y transmitir la línea de fondo de tu correo electrónico por adelantado.
Si conoces bien a tus clientes, será más fácil satisfacer sus intereses. La segmentación consiste en agrupar tu lista de correo electrónico en función de ciertos parámetros comunes, como la ubicación, las preferencias del cliente, etc. La lista de correo electrónico segmentada puede utilizarse para enviar campañas de correo electrónico específicas que interesen a tus clientes.
Piensa esto, recibes diferentes correos electrónicos de una empresa, pero ninguno de ellos despierta tu interés. ¿Qué haces? Es ahí cuando la tasa de bajas puede incrementar.
Una vez que tengas suficientes datos sobre tus clientes, como sus preferencias de compra, fecha de nacimiento, dirección, etc., debes personalizar tu correo electrónico y enviarles ofertas relevantes.
Los clientes son más propensos a abrir los correos electrónicos que son personalizados y relevantes para ellos. Y es que seamos honestos, ¿a quién no le gusta abrir un correo y sentir que fue hecho especialmente para ti?
Con más del 50% del tráfico de Internet procedente de los móviles, no optimizar para los mismos ya no es una opción. Tu contenido debe ser visualmente atractivo y fácil de leer y navegar en múltiples plataformas. Una mala experiencia móvil se reflejará mal en la marca y provocará un aumento en las tasas de cancelaciones para tus suscripciones.
A menudo, los clientes no se han dado cuenta de que se han suscrito a tu lista de correo electrónico. Asegúrate de tener una lista de correo electrónico limpia ofreciendo doble opt-in. Los dobles opt-ins garantizan que los clientes que se han suscrito a tus correos electrónicos sí realmente querían hacerlo mediante una confirmación, igual por correo electrónico.
Es mucho más fácil retener a un cliente existente que adquirir uno nuevo. (Y de hecho hace poco hablamos de esto.) Una vez que un cliente te ha dado su preciado correo electrónico y ha indicado que le gustaría saber de ti, asegúrate de entregarle contenido valioso.
Los correos electrónicos que envíes deben ser ocasionales, informativos y valiosos. No hay nada como un contenido de alta calidad que deleite al cliente para reducir la tasa de bajas.
Una gran lista de correos electrónicos no es necesariamente algo bueno si las tasas de apertura son pésimas y los clientes no están comprometidos. Aunque pueda parecer contradictorio, facilitar a los clientes la cancelación de la suscripción te permitirá tener una lista de correo electrónico saludable. Para ello, puedes ofrecer una opción para darse de baja con un solo clic en tus campañas de email marketing.
La opción de las cancelaciones debe estar situada en un lugar destacado del encabezado y del pie de página. No tiene sentido molestar a un cliente haciéndole buscar la opción de darse de baja, y más aún haciéndole iniciar sesión para darse de baja. Darse de baja debe ser fácil, si no más, que suscribirse.
Cuando los clientes se dan de baja, puedes ofrecerles opciones para suscribirse selectivamente a los correos electrónicos. Si los clientes deciden darse de baja de todos modos, asegúrate de pedirles su opinión, que puede utilizarse para cambiar el rumbo e implementarse en tu estrategia de marketing. La mayoría de las veces, los clientes estarán encantados de compartir la razón por la que se han dado de baja.
Y por supuesto, conocer las razones nos puede ayudar a mejorar y evitar futuras cancelaciones.
Si no estás seguro de algún parámetro en particular, por ejemplo un diseño para un correo electrónico o una línea de asunto, realiza una prueba A/B. El test A/B es un método en el que envías una campaña de correo electrónico a un segmento de tu audiencia y otro correo a un segmento diferente manteniendo todo constante y cambiando sólo una variable que quieres probar. De esta manera, podrás definir el correo electrónico que mejor funciona y podrás reiterar y mejorar tus campañas de email marketing.}
Este método puede ayudarte a evitar una buena cantidad de bajas. Se trata de encontrar la opción que tenga mejor resultado, aunque recuerda que siempre es difícil mantener a todos satisfechos.
También deberías atraer a los clientes que ya no abren tus correos electrónicos con una campaña de re-compromiso. Pero si ya has hecho todo lo posible y las cosas ya no funcionan con un conjunto de clientes, es mejor eliminar a los clientes pasivos de tu lista de correo electrónico para que puedas tener una lista saludable y comprometida y puedas medir el ROI real de tus campañas de correo electrónico. No hay que esperarnos a que nuestros clientes cancelen su suscripción, busquemos siempre como adelantarnos y reducir nuestras tasas de bajas.
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