¿Cuál es tu posición durante los tiempos de crisis?
¿Eres de los que responde de forma visceral o de los que piensa bien antes de responder?
Las redes sociales son una plataforma para exponer el potencial de una marca o emprendimiento , pero no son ellas las protagonistas del éxito de un proyecto, sino la gente que les da la vida.
Y sé que un período de crisis lo puede enfrentar cualquiera ... pero, existen personas que están listas para responder de forma irascible a cualquier tipo de contenido que considere sus susceptibilidades.
Es una realidad que como dueño de un negocio en línea tienes que estar preparado para saber qué puedes hacer en esas situaciones.
Y tú me dirás, «¿cómo se yo cuando estoy en crisis? ¿Qué es lo que no debo postear en las redes que mar motivo de conflicto? »
Te lo explicaré un detalle más abajo para que salgas de esta etiqueta con la mente mucho más clara.
Contenido del artículo
También puede ser un hecho externo a la marca que está relacionado con personas que trabajan para ella.
Un ejemplo de esto que te estoy exponiendo, es la actual crisis de imagen de marca que está sufriendo Amazon México.
Juan Carlos García, exdirector de la filial mexicana de Amazon y director de comercio digital de la multinacional de electrodomésticos Elektra, es el principal sospechoso del asesinato de su exposposa Abril Pérez Sagaón.
Todo lo que este sujeto hizo en su vida personal generó una profunda crisis de reputación alrededor de Amazon.
Y, aunque es una persona que para el momento en el que sucedió los hechos (sí, te dejaré el enlace para que puedas entender mejor el contexto de lo sucedido) ya no formaba parte del equipo de Amazon, en todos los portales de noticias en los que puedes buscar información, se le relaciona de forma directa con la marca.
Esta crisis va mucho más allá de las redes sociales .
Es una crisis de reputación de marca que traspasó los límites digitales.
Ahora, Amazon se enfrenta a una problemática en la que no tuvo absolutamente nada que ver , es decir, que no es una crisis creada por la propia empresa sino por este sujeto, que fue la imagen de la empresa para el público mexicano.
Con este ejemplo quiero decirte que así estarás creando un negocio en línea en el que estarás dando apenas tus primeros pasos, siempre es bueno pensar en posibles que estén a futuro.
Porque es seguro que vas a crecer y, con ese crecimiento pueden llegar las crisis si no se trabaja de forma correcta el contenido.
Además de que también te incentivamos a cuidar de factores externos como el tipo de personas que escoltas para que sean o tus socios o tus colaboradores o tus empleados.
Además de los temas sensibles como política, religión, drogas, alcohol, amenazas, asesinatos, sexo o posturas un favor de una tendencia que pueda tergiversar el significado de la marca -como el feminismo-, y de los factores externos como lo que está sucediendo con Amazon México; Todo acto que pueda traducir como oportunidad ante los usuarios es un detonante de una crisis en redes sociales .
Sé que de las tendencias muchas marcas han obtenido negocios de éxito; sin embargo, cuando se trata de una situación que ha afectado o está afectando a mucha gente, crear una estrategia de marketing es poco ético .
Podemos entrar en contexto con el caso de Caeli y Yao Cabrera.
Caeli Es Una Youtuber mexicana Que Tiene Alrededor de nueve años Haciendo vida en Youtube , y Hace poco, Público ONU vídeo en el canal do En Donde confesaba Que vivio Una experiencia desagradable (Que Pudo Haber Pasado un mayores) en Otro país, y Con Personas Que ella pensaba eran sus amistades.
No especificó quiénes, ni qué país, ni quiénes la llevaron a ese país ni nada más.
A lo que toda su comunidad y parte de la comunidad de Youtubers hispanos dedujeron que una de las personas a las que Caeli hace referencia en su video es Yao Cabrera.
¿Qué respuesta darías tú si estuvieras en el lugar de Yao, a quien se le acusó de ser el responsable de lo sucedido?
Exactamente, rendir declaraciones y defender tu imagen aclarando que no eres tú a quién se están refiriendo. Que lamentas lo que tuvo que vivir Caeli y que le das todo tu apoyo.
Pero, -que siempre hay un pero- el oportunismo pudo más.
Aunque sé que este personaje siempre está envuelto en políticas, quiero darte el ejemplo para descartar de una vez por todas las posibles ideas de que todo se puede sacar una estrategia para hacer dinero.
La respuesta de Yao fue hacer videos con pruebas falsas, con acusaciones falsas y en donde utiliza títulos amarillistas que caen en el clickbait .
[su_highlight background = "# fffd8f"] Cambió varios títulos de algunos videos que tiene en la cuenta de Youtube para hacer creer a la gente que iba a dar más información respecto a lo que está pasando con Caeli. [/ su_highlight]
Cuando cualquier persona entra a ver el contenido de los videos, no tienen nada que ver con el título ni la descripción y además, están llenos de ads.
¿Es o no es oportunismo?... eso me lo dirás en comentarios que también quiero saber qué piensas sobre el tema en relación a la crisis que está viviendo la imagen de Yao Cabrera en redes.
En síntesis, NO es ético lucrar ni con temas sensibles, ni con la misma reputación de la marca.
Ahora que ya te he planteado varios escenarios de los que puedes sacar tanto ideas como referencias de lo que no está bien, y que tienes todas las cualidades de un buen community manager; podemos ver qué es lo que puedes hacer en caso de que tengas que afrontar una crisis en redes sociales.
Como las veces en las que una embarazada a punto de dar a luz prepara su bolso para el hospital, en el que mete más de diez cambios de ropa para un solo día por si acaso; así debes estar tú.
Teniendo un plan preparado de los posibles escenarios y posibles respuestas que puede generar el contenido que vas a lanzar en la red.
Tomando en cuenta en todo momento todo el tiempo que toma construir la imagen de una marca y cómo en menos de dos minutos todo se puede ir por la borda si no se gestiona bien la crisis.
Las personas tenemos ese increíble don de recordar todo lo polémico o chistoso que nos haya sucedido con alguna marca, evento, empresa, etc…
Como cuando Steve Harvey dijo: «Miss Universe 2015 is… COLOMBIA»
Ah no me equivoqué es Venezuela… ¿tampoco?
¿Qué es fue lo que provocó toda la crisis?, identifica además en qué redes se está generando.
Luego de encontrar el problema es importante que mantengas la calma para poder recopilar la información necesaria para dar una respuesta coherente a los usuarios.
Ahora, toca el siguiente paso.
Sé lo complicada que puede llegar a ser una crisis en redes sociales, el cómo te debes sentir y qué tipo de pensamientos y respuestas pueden rondar tu cabeza en ese instante.
Pero por favor no actúes en el momento.
Dar una respuesta inmediata a un problema puede ser la causante de que la crisis se agrave.
Para ello levántate de donde te encuentras, toma aire y distráete un rato para despejar de ti cualquier sensación de impulso que te pueda llevar a escribir lo que no quieres.
¿Qué es lo que tampoco puedes hacer cuando la crisis está ahí?
Evita borrar las publicaciones y responder de forma frontal a los comentarios más desagradables que te encuentres en la publicación. Ya que esto dará a los seguidores la sensación de que no te estás tomando en serio lo que está pasando y que prefieres pasar del problema al borrarlo.
¿Qué es lo que hace que las grandes marcas logren superar una crisis en redes sociales de forma airosa?
Que han sabido pedir disculpas en el momento adecuado.
Si por algún motivo o razón la crisis que te toca afrontar es provocada por una publicación con contenido que tocó un tema sensible y sabes que hirió susceptibilidades la mejor decisión que puedes tomar es pedir disculpas.
Siempre existirá el típico perfil de quien quiere hacer todo lo posible por conseguir reconocimiento y seguidores de tu publicación así como también está latente la mala intención de sus comentarios.
La clave para afrontar de forma exitosa a los trolls y haters es mantener la calma en todo momento y desligar tus emociones como perfil personal de la imagen de la marca.
No des una respuesta precipitada ni agresiva del comentario ya que ayudarás a que esta persona consiga su objetivo y es ganar seguidores a costa de la crisis.
Recuerda lo que conversamos más arriba del tema Yao Cabrera.
La visión de que todo lo que sucede es experiencia es una buena forma de sacar lo positivo dentro de todo lo negativo.
¿Qué tuviste que aprender? ¿cómo lograste darle vueltas a una crisis de forma genial? ¿de qué manera cuidaste la reputación de la marca? ¿respetaste las susceptibilidades de los miembros de la comunidad? ¿de esa experiencia, pudiste crear una estrategia que puedes usar ante otros episodios de crisis?...
Cada que la marca o proyecto atraviese una crisis de imagen y tú tengas que hacerte cargo de remediar las cosas, es una oportunidad de aprender.
Cuando vas a gestionar las redes de una empresa, marca o negocio es importante que te quites tu nombre y tu apellido y te centres en el papel de la ética que debe tener todo Community Manager.
Estar en desacuerdo con opiniones populares está bien, también lo está el tener un sentido crítico propio.
Pero, cuando se trata de gestionar una cuenta o perfiles de no eres tú el que está hablando por la marca, es la misma marca que tiene que tener una voz y posición neutral ante opiniones que puedan causar polémica.
Es por esta razón que el respeto será tu bandera. Además, de saber que lo que está sucediendo en redes no debería afectarte como persona, ya que no es tu vida personal.
Así que a tomar estos consejos para cuando tengas que enfrentar una crisis en redes sociales para no veas afectadas emocionalmente, ni mentalmente.
Y tú, ¿también consideras que el respeto es la base de toda crisis en redes sociales?
Además del control emocional, por supuesto.
Eso lo veo en comentarios,
Te mando un abrazo.
Este texto ha sido escrito por @soyamandarebeca para Neetwork.
