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¿Qué es la fidelización de clientes?

La fidelización de clientes consiste básicamente, en lograr que el cliente vuelva a comprar un producto o servicio, convirtiéndose así, en un consumidor frecuente. A través de esta herramienta, se puede mejorar la competitividad de las empresas.

La fidelización es la retención de los clientes actuales de una empresa, la fidelidad expresa la lealtad de éstos mediante la repetición de sus compras para satisfacer sus necesidades y deseos.

Importancia de la fidelización de clientes

La fidelización es de gran importancia en empresas y negocios ya que va dirigido al cliente externo, al mercado y al cliente interno (empleados).

La fidelización, por un lado, permite hacer crecer el negocio, pero por otro puede ser de gran ayudar para mantener ingresos fijos que nos ayuden a la subsistencia del negocio. A su vez, la implementación misma de un programa de fidelización ayuda a reorientar el negocio según las necesidades de los clientes y a dirigir la empresa buscando eficiencia y aportar un valor real a la relación con el usuario.

No en vano, siempre que se apliquen estrategias de fidelización inteligentes, una fuerte fidelidad a un negocio o a una marca acaba traduciéndose en rentabilidad y en valor empresarial.

Esta herramienta, está basada en la adaptación, es decir, lo que se proponga dentro de la empresa, debe ser pensando en el cliente externo y a su vez en el cliente interno y adaptar a ambos dentro del contexto del marketing empresarial para lograr en conjunto mantener buenas estrategias de fidelización de clientes.

Si una empresa pierde un 20% de sus clientes y no consigue captar nuevos, en cinco años habrá desaparecido. Por ello, la importancia que tiene en nuestros días la retención de los clientes.

Por cierto, seguramente también te interesará leer este artículo sobre los programas de fidelización de clientes.

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Fidelización de clientes cuando son empresas

Si nos referimos a los clientes internos, las competencias en este caso serían otras empresas. Por lo tanto, la compañía debe encargarse de retener el recurso humano, mediante diversas estrategias para así fidelizar al cliente interno, evitando que estos abandones sus respectivos cargos.

En el caso de los clientes externos, la competencia también interviene directamente a la empresa ya que estas compañías, negocios o empresas, buscan mantener mejores precios y mejor calidad de servicio que las demás empresas alrededor.

La satisfacción del cliente no siempre garantiza que permanezca fiel a la empresa. Si bien estar satisfecho influirá en su lealtad, ello no evita que pueda decidirse a adquirir también productos o servicios de la competencia. Por lo tanto, hay una serie de factores que también influyen al elegir nuestra empresa o la de la competencia.

En este sentido, la fidelización pretende que esos factores sumen en lugar de restar a la hora de tomar decisiones. O, lo que es lo mismo, se busca desarrollar una estrategia de fidelización que haga sentir al cliente bien atendido, en un punto de equilibrio entre los extremos del descuido y la excesiva insistencia.

Según diversos estudios, clientes con un índice de satisfacción del 80% tan solo repiten sus compras en un 40% de las ocasiones. El 68% de los clientes que cambian de proveedor, se consideran satisfechos respecto al servicio prestado por los anteriores. La satisfacción no implica obligatoriamente la fidelización.
Entonces, ¿cómo podemos lograr la lealtad de estos clientes? La solución a este interrogante es que, para alcanzar la fidelidad de compradores satisfechos, se debe obtener su confianza y estrechar la relación con ellos. Sin confianza y sin una relación estrecha con el cliente, no existirá su lealtad.

Para evitar que la competencia afecte nuestra empresa e intervenga directamente en la fidelización de clientes, se deben planear, proponer y ejecutar diversas estrategias con la finalidad de mantener al consumidor satisfecho en cuanto a lo que espera obtener del servicio o producto que brinda la empresa, es decir, las empresas deben ser flexibles y ofrecer un servicio o producto adaptado a las necesidades de los clientes.

Gestión del conocimiento para la fidelización de clientes:

A través del internet, se pueden conocer las experiencias de los usuarios con el servicio o producto brindado, para lograr esto la empresa debe estar virtualmente en permanente contacto con sus consumidores, bien sea a través de redes sociales y foros para así determinar lo que el cliente opina, con la finalidad de evaluar y producir posteriormente exactamente el producto o servicio que el cliente espera y necesita.

Las causas que provocan la pérdida de los clientes son:
  • Defunción.                                        1%
  • Traslado de domicilio.                    3%
  • Influencia de amistades.                5%
  • Acciones competidores.                 9%
  • Insatisfacción con el producto.    14%
  • Insatisfacción con el servicio.      68%

Importancia de la comunicación entre la publicidad y venta del producto o servicio:

La comunicación es una base fundamental para el desarrollo y crecimiento de una empresa, así como tambiín, para lograr la adecuada fidelización de los clientes, para lograr dicha comunicación se debe contar con un excelente servicio de atención al cliente y servicio post-venta, con la finalidad de que el cliente se mantenga fidelizado a la empresa.

Claves de la comunicación para mantener una adecuada fidelización de clientes:

  1. Lenguaje no verbal presente: Demostrar con el lenguaje corporal que estamos prestando atención al cliente, manteniendo el cuerpo de frente, los pies en su dirección, gesticulación abierta y contacto visual.
  2. Escuchar para entender y no para contestar: Debemos escuchar atentamente las necesidades y deseos de los clientes, para así poder brindar el producto o servicio que este necesita.
  3. Lenguaje verbal positivo: Hay muchas maneras de dirigirnos a los clientes, pero es fundamental utilizar un tono adecuado y las palabras correctas al momento de dirigirnos hacia ellos, ya que lo que decimos es interpretado por ellos de una forma o de otra. La idea es hacer sentir al cliente comodo y satisfecho con nuestro mensaje y el servicio otorgado.
  4. Lenguaje claro: Al dirigirnos a los clientes debemos hacer el esfuerzo de simplificar el mensaje, evitando palabras técnicas que usualmente se utilizan en el ámbito de trabajo, con la finalidad de que el cliente entienda el objetivo del mensaje y haya una retroalimentación positiva entre el vendedor y el cliente.

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Si logras poner en practica todas estas claves de comunicacion en tu negocio o empresa, no solo mantendras a tus clientes fidelizados a tu empresa, sino que lograras que este te recomiende.

Existen 2 tipos de negocios y diferentes tipos de clientes

Negocios con clientes que no repiten el servicio, los cuales se encargan únicamente de vender, sin importar la satisfacción del usuario.

Negocios con clientes que repiten el servicio, basados en vender y otorgar una satisfacción completa al usuario, ya que de lo anterior consiste la fidelización y permanencia del cliente en la empresa, y a la recomendación de estos a sus familiares y amigos.

Estrategias para alcanzar la fidelización de los clientes:

Las estrategias de fidelización implican diferenciarse de la competencia, escuchar al cliente, ofrecer novedades, mejoras y, en suma, revierten en un mejor servicio, y ello supone no sólo una manera de retener a antiguos clientes sino también a los nuevos, así como de atraer a clientes potenciales.

  • Diseñar un producto o servicio de buena calidad, el cual logre satisfacer las necesidades, preferencias y deseos del consumidor.
  • Demostrar transparencia y autenticidad en nuestro mensaje y discurso frente a los clientes.
  • Realizar un adecuado marketing del producto o servicio a travpes de publicidades, promociones, descuentos, sorteos, entre otros recursos.
  • Otorgar un excelente servicio a los usuarios de parte de los empleados; es decir, buena atención, trato amable y brindar un ambiente idóneo, donde los clientes se sientan en paz y quieran regresar.
  • Registrar datos personales del cliente para mantener el contacto y obtener conocimiento de cómo ha resultado para estos el producto o servicio comprado e informar de sus nuevos productos y servicios que sean de interés para los consumidores.
  • Mantener contacto permanente con el cliente, enviando cartas de agradecimiento por su compra, postales de saludos, felicitaciones por su cumpleaños, entre otros; con el fin de que el consumidor se sienta importante y especial para la empresa.

Ventajas para la empresa:

Entre las ventajas para la empresa de la fidelidad de los clientes podemos destacar las siguientes:

1. Facilita e Incrementa las ventas: El mantener los clientes fieles facilita el venderles nuevos productos. Una gran parte del marketing de las entidades financieras, se dirige a sus propios clientes para venderles productos que no poseen. Es lo que se denomina “Venta Cruzada”. Al que tiene la nómina, le ofrecen un seguro y al que tiene nómina y seguro se le ofrece un fondo. Al mantenerse fieles y repetir las compras aumenta la cifra de ventas.

2. Reduce los costes de promoción: Es muy caro captar un nuevo cliente. Es mucho más barato venderle un nuevo producto a uno de nuestros clientes fieles. El mantener una gran base de clientes fieles nos permite incrementar las ventas, lanzar nuevos productos, con un coste en marketing reducido.

3. Retención de empleados: El mantenimiento de una base sólida de clientes favorece la estabilidad del negocio y la estabilidad laboral. La motivación y retención de empleados puede mejorar cuando disponemos de una gran base de clientes conocidos que proporcionan un negocio estable y sólido.

4. Menor sensibilidad al precio: Los clientes fieles y satisfechos son los que permiten un margen sobre el precio base del producto indiferenciado. Los clientes satisfechos son mucho menos sensibles al precio. Están dispuestos a pagar un sobreprecio por el servicio diferenciado que reciben y por la satisfacción obtenida.

5. Los consumidores fieles actúan como prescriptores: Uno de los aspectos más importantes de tener clientes fieles es que comunican a los demás las bondades de nuestra empresa. Esto es especialmente verdad en los servicios que tienen un elevado componente social y se basan en la credibilidad. Por ejemplo, de dónde proceden casi todos los clientes de un dentista, de otro cliente que lo recomendó.

Ejemplo de empresas que han logrado fidelizar a sus clientes:

Starbucks:

Un exitoso programa llevado a cabo por Starbucks en distintos países. En él, las personas ganan estrellas por comprar productos dentro de los diferentes establecimientos de la cadena y se integra perfectamente con su aplicación móvil. A través de tarjetas registradas en el programa o la misma aplicación, las personas pueden realizar recargas y pagar por sus productos a la vez que ganan estrellas.

Adicionalmente, se puede acceder a diferentes niveles de privilegios conforme se aumenta el consumo. Algunos de los beneficios incluyen obsequios y bebidas gratis en fechas de cumpleaños, cupones de descuento, ofertas especiales y refills gratuitos de bebidas en diferentes establecimientos, entre otros.

La dinámica simple usada por el programa, que a través de internet y su aplicación móvil engancha a las personas y crea una mecánica agradable, además del conocimiento, que este le permite tener a Starbucks sobre los clientes y sus gustos, ha hecho que esta iniciativa sea una estrategia exitosa para la empresa teniendo el programa más de 9 millones de miembros y cerca de 80.000 registros semanales en la aplicación.

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Apple:

Esta multinacional es una de las pocas empresas que pueden presumir de tener una clientela realmente leal. ¿Cómo lo ha conseguido?  Gracias a la suma de diferentes estrategias. Apple ha sido capaz de ofrecer a sus clientes un producto innovador, de calidad, con un diseño atractivo y fácil de manejar.  A todo esto, súmale la facilidad de conectar todos los dispositivos de Apple y su excelente servicio de atención al cliente.

Con este artículo intentamos que lo lectores puedan entender la importancia de fidelizar a los clientes para mantener relaciones a largo plazo con los mismos y poder obtener una alta participación en las compras de sus productos o servicios.

La fidelización de los clientes se basa en una buena investigación comercial y en incidir en la satisfacción del cliente, el valor percibido, en ofrecer algo más por su dinero y que ellos lo perciban.

Fidelizando clientes, logramos las ventajas anteriormente comentadas y lo fundamental obtenemos una rentabilidad mayor a largo plazo y nos diferenciamos de nuestra competencia. Por último, como sabes, para fidelizar hay que tener clientes previamente, en este artículo te explicamos quiénes son tus clientes potenciales.

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