Los programas de fidelización de clientes constituyen una herramienta fundamental para mantener felices a los clientes permanentes. En este sentido, el objetivo no es retener a los clientes, sino por el contrario, el objetivo es encantarlos tanto que logremos convertirlos en los mejores voceros de nuestra marca.
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Los programas de fidelización de clientes consisten en establecer una serie de estrategias con el objetivo de desarrollar y afianzar la fidelidad hacia la marca por parte de clientes considerados como permanentes. Más allá de una buena relación e interacción entre el cliente y la marca, los programas de fidelización buscan establecer ciertas tácticas para lograr llevar a un cliente satisfecho al siguiente nivel: fidelidad.
En un mundo cada vez más competitivo, muchas marcas y empresas en general se preguntan si todavía existe la fidelidad. Efectivamente sí existe, aunque cada vez es más difícil alcanzarla a nivel de negocios. Por ello se hace primordial definir un buen plan de fidelización en base a la interacción con los clientes, entre muchos otros aspectos. Se trata, sin lugar a dudas, de un trabajo que requiere paciencia y estrategias claras y contundentes, pero definitivamente el resultado valdrá la pena.
Con los programas de fidelización de clientes se busca llevar la experiencia positiva del mismo a otro nivel. En este sentido, las estrategias deben ir enfocadas a otorgarle al cliente algo único y diferenciador que no pueda conseguir en la competencia u otros lugares. Por ello, uno de los grandes objetivos de los planes de fidelización es el de lograr establecer una relación a largo plazo con los clientes, es decir, ir más allá de simplemente ofrecer un buen producto.
Existen muchas razones de peso para fomentar, desarrollar y afianzar la fidelidad de los clientes permanentes. En este sentido, diversos estudios de mercadeo indicaron que los clientes considerados como permanentes suelen gastar aproximadamente 67% más que los nuevos. Por otra parte, Inc. reveló que cuesta de 5 a 10 veces más lograr captar un nuevo cliente que mantener y fidelizar al actual o permanente.
Sin duda alguna, la contundencia de las cifras anteriores demuestra la importancia de establecer estrategias claras para definir buenos programas de fidelización de clientes. Es mucho más sencillo fidelizar y desarrollar una interacción única y especial que vaya más allá de un buen producto, a tener que captar nuevos clientes.
Por supuesto, lo ideal es implementar planes en todos los sectores, y buscar impulsar la efectividad de la empresa y marca a su máxima potencia.
Es importante destacar que los planes de fidelización no consisten únicamente en retener al cliente. De hecho, la palabra “retener” tiene una connotación negativa y suele ir asociada a alcanzar un objetivo por la fuerza.
Por otra parte, con los programas de fidelización de clientes se busca que dicho cliente quiera quedarse voluntariamente. Por ello, la implementación de estrategias que formen un plan debe ir enfocada en generar una relación con el cliente a largo plazo. Tal y como se explicó anteriormente, el objetivo es reafirmar la fidelidad y lealtad del mismo para con la marca.
Los planes de fidelización de clientes deben ser desarrollados con el objetivo de ir mucho más allá y llevar la relación a otro nivel. En este sentido, no es suficiente con ofrecerle a los mismos una tarjeta de cliente frecuente.
En base a un objetivo mayor, se han establecido algunos pasos o fases a seguir para desarrollar de forma exitosa un buen plan de fidelización:
Es trascendental establecer el o los objetivos de los programas de fidelización. Para que un plan de mercadeo sea exitoso, primero se deben establecer los objetivos y en base a los mismos, más adelante, desarrollar las estrategias más efectivas.
Algunos ejemplos de objetivos de fidelización pueden ser: aumentar el gasto de la compra promedio de clientes regulares, premiar y hacer sentir especiales a los clientes más fieles, buscar generar o aumentar la fidelidad de los clientes regulares, pero no leales, entre muchos otros.
Uno de los aspectos claves en cualquier plan de mercadeo es la definición clara y concisa del público objetivo. ¿A quién va dirigido el programa?, ¿Va dirigido a todos los clientes o solo a una fracción o grupo en específico? Esta pregunta es fundamental para establecer las estrategias correctas en base a dicho público. Por ello es tan importante definir en el paso anterior los objetivos que persigue la implementación del programa de fidelización.
Definir el público objetivo, en este caso, debe ir enfocado a los comportamientos de los clientes por un tiempo determinado. En base a ello, los mismos pueden agruparse en cuatro grandes grupos: clientes exclusivos, clientes regulares, clientes ocasionales y clientes esporádicos.
Para definir las características del plan de fidelización, primero se deben establecer los compromisos que la empresa está dispuesta a tomar en pro de la fidelidad del cliente, ¿qué tan lejos está dispuesta a llegar la empresa?
De igual forma, también se debe establecer un balance de los beneficios que el cliente recibe en la actualidad y los que recibirá como parte del programa.
Antes de establecer y poner en práctica promociones, descuentos, concursos y demás, es fundamental que la empresa determine su rentabilidad. Este aspecto es fundamental para evitar que las estrategias fracasen y que, inclusive, la empresa pueda quedar en una situación económica peligrosa para su subsistencia.
Algunas de las estrategias que se pueden desarrollar en los programas de fidelización son:
Sin lugar a dudas, este es un aspecto clave para poder llevar a cabo todas las estrategias y objetivos propuestos. Para ello se deben tomar en consideración hasta los más mínimos detalles: impresión de cupones, análisis de proveedores, análisis de la competencia, regalos, desarrollo e emisión de tarjetas, entre otros.
La comunicación efectiva es un punto clave para llevar a cabo con éxito cualquier plan de mercadeo. En este sentido, se deben analizar cuáles son los medios que el público objetivo utiliza más y en base a ello difundir el mensaje a través de los mismos. Hoy en día, gracias a las redes sociales es posible interactuar de forma mucho más cercana con el público. De allí, la importancia de colocar al frente una o varias personas bien capacitadas en comunicación e interacción.
Finalmente, todas las estrategias y análisis hechos anteriormente deben ejecutarse de la forma más planificada y organizada posible. Hacerle un seguimiento constante y evaluar los resultados sobre la marcha, así como también los resultados posteriores, son aspectos claves para determinar qué se debe cambiar o mejorar para desarrollar más y mejores programas de fidelización de clientes en pro del beneficio de la marca.
Klova es una marca que comercializa parches cuyo objetivo es mejorar la experiencia del sueño. Los mismos están hechos a base de ingredientes naturales y melatonina. Con el objetivo de fidelizar los clientes, la empresa lanzó una campaña llamada “Escuadrón del Sueño”. La misma consistió en un programa de referencias y puntos llevados bajo una increíble dirección de arte y animaciones, hechas en una página web muy bien diseñada.
Una de las cadenas de comida rápida más conocidas alrededor del mundo también ha desarrollado en varias oportunidades planes de fidelización. En este sentido, lanzaron el plan conocido como “Hut Rewards”, un sistema de canje de puntos que obtienes cuando comes pizza y al final puedes canjear por más pizza. Sin duda alguna, un programa muy sencillo pero efectivo para aumentar las ventas y, al mismo tiempo, la fidelidad de los clientes satisfechos.
El gigante Amazon desarrolló un área exclusiva para clientes regulares. Conocido como “Amazon’s Prime membership”, se trata de una membresía exclusiva a la que todo aquel que desee puede pertenecer por un determinado precio. Los beneficios por pertenecer a este club son evidentes: envíos gratis, acceso a Prime Video, acceso a Prime Now, beneficios de lectura y la posibilidad de descargar un libro gratis cada mes, acceso a Audible, acceso a Prime Music y muchos otros más.
Verizón desarrolló un programa de fidelidad a través de VerizonUp. El mismo trabaja bajo un esquema de recompensas por suscripción. Por cada 300 dólares gastados Verizon ofrece un crédito. Cada crédito puede, a su vez, ser canjeado por entradas a conciertos en primera fila de gran cantidad de artistas y, también ofrece, interesantes ofertas para la adquisición de Uber, Apple Music y JetBlue. Sin duda alguna, un programa de recompensas y puntos muy interesante.
Los programas de fidelización de clientes constituyen una de las mejores estrategias para desarrollar una relación con los mismos que vaya mucho más allá del producto en cuestión. Si bien requiere de planificación y estrategia, también es cierto que, genera una gran cantidad de beneficios para la marca tanto a mediano como a largo plazo como también para el cliente.
