En épocas pasadas, la mercadotécnica veía a las personas como una masa de consumidores con necesidades y gustos iguales.
Sin embargo, la era actual ha desfasado ese criterio.
La llegada de las estrategias de marketing busca personalizar las ofertas y priorizar la relación cliente vendedor y viceversa.
Sí, actualmente el marketing de relaciones se posiciona como una de las mejores opciones para quien desea fidelizar clientes e impulsar su negocio.
Por eso es muy importante que te documentes muy bien sobre todo lo relacionado con este tipo de mercadeo.
Si buscas mejorar tu posición es muy importante que prestes mucha atención a este contenido tan importante.
El equipo de Neetwork se ha encargado de recopilar los mejores detalles sobre el marketing relacional.
¿Estas listo para profundizar en este conocimiento? Muy bien, comencemos:
Contenido del artículo
En términos simples: El marketing relacional es una técnica de gestión que plantea mejorar la relación con el cliente. La idea central es fidelizar a los consumidores y convencerlos de que están comprometidos contigo, tu empresa y todo lo que ofreces.
El objetivo principal del marketing de relaciones (o marketing de relaciones con el cliente) es crear conexiones fuertes, incluso emocionales con tu marca. ¿Por qué? Una de las razones es que esto puede contribuir a que se de una promoción gratuita de boca en boca e información entre clientes.
El resultado será inevitable.
Más personas se sentirán en confianza con el producto que estás ofreciendo y estarán más dispuestas a hacerse con él.
Por eso es muy importante planear estrategias adecuadas que puedan cosechar resultados.
Asimismo, una retrospección de clientes es fundamental para alcanzar este objetivo. (Puedes leer: Prospección de clientes: ¿Qué es y cómo puedes implementarla en tu negocio?)
Pero eso no es todo, el marketing relacional contrasta mucho con el marketing transaccional más tradicional, que se enfoca en aumentar el número de ventas individuales.
En el modelo transaccional, el retorno sobre el costo de adquisición del cliente puede ser insuficiente. Un cliente puede estar convencido de seleccionar tu marca una vez, pero sin una estrategia de marketing de relación sólida, el cliente puede no volver a comprar tu marca o recomendar tus servicios en el futuro.
Es cierto que actualmente muchas empresas combinan elementos de marketing relacional y transaccional.
Sin embargo, el marketing relacional con el cliente está comenzando a desempeñar un papel más importante para muchas empresas.
Adquirir nuevos clientes puede ser desafiante y costoso. El marketing de relaciones ayuda a retener a los clientes a largo plazo, lo que resulta en la fidelización de estos en lugar de que los clientes compren una vez o con poca frecuencia.
El marketing relacional es importante por su capacidad de lograr un contacto cercano con los clientes.
El hecho es que al comprender cómo los clientes usan los productos y servicios de una marca y al observar necesidades adicionales no satisfechas, se pueden crear nuevas características y ofertas para cubrir todas las necesidades, fortaleciendo aún más la relación.
Pero además de esto, hay una serie de ventajas que tiene el marketing relacional, y todas ellas entran en el plano de la importancia que debe tener para ti, y tu negocio. ¿Quieres saber cuáles son esos beneficios? A continuación, los detallamos:
El marketing relacional crea clientes leales, lo que conduce a compras repetidas y un valor de vida más alto.
Además, es probable que los clientes leales se conviertan en defensores de la marca o personas dispuestas a recomendar tanto tus productos como servicios a amigos, familiares y socios comerciales.
Ese es un factor que mueve a millones de empresas en todo el mundo a establecer una estrategia de marketing relacional. Los resultados pueden ser muy positivos dependiendo de la estrategia que se siga y el enfoque que se le dé.
Recuerda que mantener a los clientes contentos es una parte esencial de tu negocio, ¿Por qué? Es porque si tus clientes no son felices o no están satisfechos, es imposible que tu negocio pueda prosperar.
Lo que a la larga tiene un impacto muy negativo en como te ven, y por supuesto, menos personas se sentirán motivadas a comprar.
Gastar en marketing y publicidad para adquirir nuevos clientes puede ser costoso. En contraste, el marketing relacional hace que los clientes promocionen por si mismos tú marca, es lo que se llama marketing de moda.
Cuando las personas sienten que lo que ofreces vale la pena, y que se les trata como ellos merecen es muy posible que cuenten a otros sobre los productos y servicios de tú marca, lo que pueden impulsar las ventas.
Las marcas con programas excepcionales de marketing de relaciones gastan poco o nada de dinero en publicidad. Es una ventaja enorme ya que lo que ahorras en mercadeo puedes invertirlo en cosas más necesarias para tu empresa.
¿Ves la importancia de contar con un plan bien enfocado de marketing de relaciones? Pero aún hay más, nota los detalles del siguiente beneficio:
Las organizaciones que enfatizan el marketing relacional tienen una alineación organizacional más fuerte en torno a la experiencia con el cliente.
Si tu equipo trabaja junto para crear consumidores satisfechos y felices, a largo plazo cosecharas increíbles resultados.
Además de todo lo mencionado, tendrás la oportunidad de destacar al 100% y dejar atrás a la competencia. Asimismo, más usuarios se sentirán impulsados a comprar únicamente en tu tienda.
Estudios han demostrados que mientras más cercana es la relación del cliente con la empresa, es menos probable que adquiera productos de otro lugar (como la competencia). Además, esto ayuda a que cuentes con una ola de seguidores dispuestos a recomendarte siempre.
Ahora, ¿notas la importancia de contar con una buena estrategia de marketing relacional? Si es así, prepárate, porque estás a punto de ver como implementar tu propia estrategia.
El marketing relacional se basa en los principios de la gestión de la experiencia del cliente.
Por eso es tan importante saber ¿Qué es la fidelización de clientes y cuál es su importancia?. El hecho es que esta estrategia se centra en mejorar las interacciones con los usuarios para fomentar una mejor lealtad con tu marca.
Si bien estas interacciones todavía pueden ocurrir en persona o por teléfono, gran parte del marketing relacional y se ha llevado a la Web.
Con la abundancia de información en la Web y el uso floreciente de las redes sociales, la mayoría de los consumidores esperan tener acceso fácil y personalizado a los detalles sobre una marca.
Incluso esperan la oportunidad de influir en los productos y servicios a través de publicaciones en las redes y reseñas en línea.
¿Entiendes el punto? Hoy en día, el marketing relacional implica crear una comunicación bidireccional fácil entre los clientes y el negocio, hacer un seguimiento de las actividades de los clientes y proporcionar información personalizada a los consumidores en función de esas actividades. (Puedes leer ¿Para qué sirven las redes sociales y cómo potenciar su utilidad? Aquí la respuesta)
Por ejemplo, un sitio de comercio electrónico podría rastrear la actividad de un cliente al permitirle crear un perfil de usuario para que su información se guarde convenientemente para futuras visitas, y para que el sitio pueda enviarles información más personalizada la próxima vez.
Los visitantes de la web también pueden iniciar sesión a través de Facebook u otro canal de redes sociales, lo que les permite una experiencia de usuario más simple y los conecta automáticamente a la presencia de la marca en las redes sociales.
Si bien es cerito que la web en general es una de las mejores formas de potenciar tu estrategia de marketing relacional, no es el único medio para llevar a cabo tu estrategia.
Hay cientos de formas de llevar una buena técnica de mercadeo de forma offline.
Los más importante es que para tener éxito en el mercado, debe haber un buen producto, buenas estrategias de marketing relacional y la creación de canales de distribución como los medios impresos.
A pesar de que hay una gran cantidad de estrategias que pueden ser útiles para el mercadeo relacional, el equipo de Neetwork ha compilado las que se consideran más eficaces para negocios tanto físicos como virtuales. ¿Estas listo para conocer cuáles son?
Con el surgimiento de la era digital o electrónica, el engorroso trabajo en papel se ha minimizado y la práctica de almacenar datos e información en simples hojas de Excel también ha desaparecido. Ahora la tendencia es invertir en soluciones de gestión de relaciones con clientes (CRM).
La estrategia ideal sería instalar el software de gestión de recursos empresariales (ERP) y las soluciones CRM asociadas.
Para entender mejor es importante conocer que el ERP se trata de tecnología y procesos de negocio, integrando diferentes funciones de una empresa en un solo sistema que es accesible para los tomadores de decisiones clave.
La gestión de la relación con el cliente (CRM) se trata de grabar, almacenar detalles sobre el cliente, sus compras, información personal y otros detalles.
ERP y CRM son dos caras de la misma moneda y el objetivo de ambas es optimizar las operaciones y permitir más ganancias para la empresa. ERP beneficia a las organizaciones al reducir los costos generales, hacer que los procesos comerciales sean más eficientes y reduce el gasto de capital.
Por su parte, el CRM aumenta las ganancias con mayores ventas y un depósito central de datos de clientes que es accesible para el equipo de marketing y ventas de relaciones.
Microsoft, SAP, Oracle, IBM, Peoplesoft son actores líderes en implementaciones de ERP, CRM en pequeñas, medianas y grandes empresas.
En estos días, los paquetes ERP están disponibles incluso para pequeñas y medianas empresas y, por lo tanto, deben ser utilizados para mantenerse por delante de la competencia.
Los sistemas CRM populares como Salesforce, Microsoft Dynamic proporcionan un método estandarizado para recopilar y compartir datos de clientes y catalogar las interacciones de los clientes.
CRM permite a los ejecutivos crear proyecciones de ventas, los oficiales de ventas para mantenerse en contacto con los clientes, los empleados de envío para verificar la dirección y el departamento de facturación para crear facturas.
El objetivo de CRM es ayudar a la empresa a almacenar datos de clientes que a su vez pueden ser beneficiosos para aumentar las ventas, la retención de clientes y permitir una mejor relación con ellos de manera eficiente.
Varias compañías ahora recompensan a los clientes por mostrar lealtad a su marca mediante la emisión de puntos de recompensas de bonificación y ofertas de devolución de efectivo a los clientes en nuevas compras.
También reciben tarjetas del programa de fidelización que pueden usarse en cualquiera de los puntos de venta minoristas de la empresa para realizar compras repetidas.
Los puntos de recompensa se pueden canjear o compensar con futuras compras.
Con un paquete robusto, ERP, CRM en el backend, almacenamiento y recuperación de datos de clientes, su actividad de compra es mucho más fácil.
Puedes ver: Cómo atraer clientes: 15 consejos probados que te ayudarán a vender más
Dicha actividad de recompensa por la lealtad hacia la compañía ha sido promovida por marcas de teléfonos móviles, marcas de relojes, compañías de productos electrónicos duraderos para consumidores, librerías, compañías de comercialización de petróleo y varias otras verticales líderes de la industria.
La retención de los datos de los clientes ayuda a las empresas a enviar correos electrónicos desde en relación con el lanzamiento de nuevos productos, ofertas exclusivas, aclaraciones sobre algunos problemas de servicio, fallas de productos, ofertas de intercambio, etc.
Se debe tener cuidado con el uso de títulos en correos electrónicos y contenido para que más clientes abran y lean lo que se dice.
Los programas de software de correo electrónico como MailChimp permiten a las empresas enviar información a un gran número de personas sin recibir spam.
También debe preverse la cancelación de la suscripción a futuros boletines por correo electrónico, si el cliente así lo requiere.
Ahora la mayoría de las empresas tienen presencia en línea a través de sitios web y listados en directorios.
Los sitios web deben ser informativos, interactivos y deben tener funciones de navegación fáciles de usar.
Los blogs deben proporcionar un servicio de chat en línea y mostrar números gratuitos que permitan a los clientes llamar a cualquier hora del día para resolver cualquier queja.
Es importante que las webs sean aptas para dispositivos móviles y permitir el desplazamiento vertical para que más personas también puedan acceder al contenido en dispositivos móviles.
También pueden proporcionar imágenes, videos y características importantes de productos y servicios.
Una opción es que puedan permitir a los clientes hacer sus quejas en línea o usar formularios web para comunicarse con la empresa.
Social media se ha convertido en una plataforma digital realmente viable para comunicarse con los consumidores existentes y también generar nuevos clientes potenciales. Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Instagram y otros medios se pueden utilizar de manera efectiva para promocionar la empresa y sus marcas.
Se debe tener cuidado de no publicar demasiado o muy poco contenido en Facebook o Twitter. Es mejor tener cuentas para el nivel corporativo y para las marcas.
La página corporativa de FB se encargaría de eventos importantes, citas y publicaciones relevantes para la industria en su conjunto, mientras que las otras páginas de la empresa deberían centrarse solo en los productos y características, tener concursos o solicitar la opinión de los usuarios.
Cuantos más me gusta y compartidos generen, mayor será la popularidad de las páginas de redes sociales.
En el caso de Instagram, la red puede usarse para recibir comentarios, consultas y sugerencias, las cuales deben ser atendidos regularmente.
Las fotos y palabras utilizadas deben ser originales y concisas. Los videos publicados también se pueden promocionar a través de FB.
Las empresas deberían dedicar algunos fondos para la promoción pagada de publicaciones que lleguen a audiencias más nuevas y crear conciencia de los productos de la empresa.
Puedes leer: Promociones de Instagram: ¿Cómo pueden ayudarte efectivamente a mejorar tus conversiones?
No será una mala idea enviar saludos a los consumidores a través de correo electrónico y páginas de redes sociales en conexión con festivales importantes, Año Nuevo.
Esto transmitirá el mensaje de que la empresa se preocupa por sus consumidores. Las ofertas relacionadas con ese período también se les pueden transmitir.
Muchas grandes empresas realizan campañas de consumo para ponerse en contacto directamente con los consumidores.
Por ejemplo: Una compañía de electrodomésticos puede realizar campañas de servicio gratuito y alentar a sus clientes a que traigan los productos defectuosos que serán diagnosticados sin costo y las piezas de repuesto cobradas a precios subsidiados.
Las campañas de referencia son utilizadas por compañías de tarjetas de crédito, editoriales de revistas, bancos, compañías financieras y empresas de marketing en línea para obtener más negocios.
Aquellos que refieren amigos, familiares y otras personas para generar más afiliados para la empresa son recompensados en efectivo, obsequios o puntos de recompensa que pueden canjearse en futuras compras.
Algunos ejemplos mundialmente famosos de marketing de relaciones:
La capacidad del marketing relacional para obtener nuevos negocios y mantener a los clientes existentes ha demostrado sin lugar a dudas que funciona en toda la industria y más aún en los mercados de empresa a consumidor (B2C) Guía sobre el Marketing B2C “de empresa al consumidor”.
Las mejores estrategias de marketing relacional fracasarán si los empleados no están capacitados adecuadamente en ética corporativa y las mejores prácticas de interacción con el cliente. Para esto, las sesiones regulares de capacitación para los empleados serán beneficiosas.
Debe haber políticas claras sobre cómo los clientes interactúan con los consumidores por correo electrónico, teléfono, chat y redes sociales. Su desempeño debe ser monitoreado y comparado con las mejores prácticas de la industria.
Todos los comentarios recibidos por la empresa deben recopilarse, analizarse e incorporarse a las mejores prácticas de la empresa.
La realización de encuestas y encuestas periódicas también ayudará al equipo de marketing a conocer el pulso del mercado. Se debe hacer un esfuerzo para aprovechar clientes potenciales cálidos, clientes que ya han mostrado su deseo de comprar el producto o servicio de la compañía.
Todos los empleados deben participar en el ejercicio de satisfacción del cliente, pero más específicamente en marketing, ventas, gerentes de relaciones con clientes, ejecutivos de centros de atención telefónica y personal de relaciones públicas.
