Nada es tan desalentador como ver que nuestros clientes se dan de baja o dejan de utilizar nuestros servicios. Algunos de ellos, por la razón que sea, pueden decidir dejar de hacer negocios contigo. Pero por muy triste que esto sea, en ocasiones es normal.
Sin embargo, una tasa de abandono superior a la media es un indicador de que tu empresa tiene problemas. Una tasa de abandono o deserción ascendente puede paralizar un negocio y hacer que los ingresos disminuyan.
En este artículo traigo una estrategia, paso a paso, que puedes utilizar para recuperar a aquellos clientes perdidos a través de contenidos específicos. Sea cual sea tu sector.
Este artículo contiene una estrategia paso a paso que puedes
Portrait of carefree stupid agent in casual outfit with headset on head browsing on laptop don't care about work sitting at desk. Consulting service concept
utilizar para recuperar a los clientes perdidos a través de contenidos específicos, sea cual sea tu sector.
Contenido del artículo
La retención de clientes es fundamental para una empresa en crecimiento. Adquirir un cliente puede costar cinco veces más que retenerlo.
Si quieres captar un nuevo cliente, primero debes identificar a las personas que encajan en el grupo demográfico de tu cliente ideal. Luego realizar una campaña de marketing para convencer a esa persona de que pruebe tu servicio o compre tu producto. Todo eso cuesta tiempo y dinero.
Supongamos que realiza una campaña de marketing de pago por clic. Tiene que diseñar el anuncio, definir la orientación y reservar un presupuesto para la campaña. Cuando una persona hace clic en el anuncio, es enviada a una landing page, que tú tienes que crear. Una vez que están en tu lista de correo electrónico, por la que tienes que pagar, les envías enlaces a contenidos de tu blog, que alguien tiene que escribir. Al final del proceso, tienes suerte si una de cada 100 personas decide probar tu servicio o comprar tu producto.
Cada etapa del proceso de adquisición de clientes supone una inversión financiera. Pero puedes saltarte la mayor parte en el caso de los clientes que han probado tu producto o servicio. Si proporcionas un buen producto, tienen cierto grado de confianza en lo que ofreces. Como resultado, es más fácil volver a vender a esa persona.
Según Small Business Trends, reducir la tasa de abandono de clientes en un 5% puede aumentar los beneficios entre un 25% y un 95%. Si quieres aumentar los beneficios, centrarte en la retención de clientes es una obviedad.
La siguiente estrategia de cinco pasos le ayudará a utilizar contenidos específicos para recuperar a los clientes perdidos.
El primer mandamiento para recuperar a los clientes perdidos es conocerlos. Ten una idea clara de quiénes son tus clientes y cuáles son sus preferencias.
La información que recopiles sobre ellos te ayudará a comprender qué clientes merece la pena perseguir y qué estrategias darán los mejores resultados.
Empieza por segmentar a tus clientes en grupos. Un método probado es el modelo de RFM (recencia, frecuencia y dinero, por sus siglas en inglés):
Cuando se realiza un análisis de RFM, se da a cada cliente una puntuación de RFM entre uno y cinco. Una puntuación de cinco es una puntuación alta, y una puntuación de uno, dos o tres muestra que hay trabajo por hacer. Tus mejores clientes tendrán una puntuación de 5-5-5.
Un análisis RFM de los clientes te ayudará a hacer un seguimiento de lo que hacen tus clientes. A través del análisis, puedes empezar a situar a los clientes en grupos e identificar tendencias en sus hábitos de compra.
Los clientes abandonan los servicios por una serie de razones, como un mal servicio de atención al cliente, preocupaciones sobre el precio y mejores alternativas ofrecidas por sus competidores.
Una de las formas más sencillas de recoger las opiniones de los clientes es enviarles una encuesta de salida. También se pueden combinar las encuestas con otras estrategias de retroalimentación de los clientes. Las entrevistas de salida, por ejemplo, probablemente le proporcionarán más información que una encuesta. Por supuesto, es más difícil y lleva más tiempo realizar entrevistas, así que tiene que encontrar el equilibrio adecuado para tu negocio.
El índice de respuesta para cualquier tipo de comentario de salida del cliente será probablemente bajo. Para mejorar la tasa de respuesta, considera la posibilidad de utilizar un incentivo.
A medida que recojas las respuestas de tus clientes, obtendrás información sobre los problemas a los que se enfrentan. Estos datos te serán útiles a la hora de diseñar tu estrategia para reducir la pérdida de clientes y aumentar su retención.
Ya has completado tu investigación. Has dividido a tus clientes en grupos en función de sus hábitos de gasto y su compromiso, y gracias a ese análisis has obtenido información valiosa sobre el recorrido del cliente. Además, has identificado los problemas que los clientes han encontrado con tu empresa.
Lo siguiente que hay que hacer es idear estrategias de marketing que hagan dos cosas:
Aquí te pongo un ejemplo hipotético de cómo podría funcionar.
Si diriges una agencia de SEO y sabes que el 76% de tus clientes aumentan su presupuesto entre los meses 9 y 12, puedes preparar una propuesta de proyecto que se anticipe a esa necesidad. También puedes empezar a hablar de los objetivos de marketing y compartir proyecciones sobre el impacto de un mayor presupuesto en su negocio.
Tras anticipar el recorrido del cliente, puede crear una estrategia destinada a recuperar a los clientes perdidos. Es posible que hayas identificado que un proyecto fijo de 12 meses era un problema para los clientes porque no pueden garantizar el flujo de caja durante un periodo tan largo. En ese caso, podría ofrecer a un cliente perdido la posibilidad de trabajar con su agencia durante seis meses, con la opción de cancelar el contrato sin riesgo alguno con un plazo de preaviso de 30 días.
Hay formas sencillas y eficaces de utilizar contenidos específicos para recuperar clientes.
Por una buena razón, a los profesionales del marketing les encanta utilizar el miedo a perderse algo (FOMO) para impulsar la participación y las ventas. El FOMO se nutre del deseo del cliente de no dejar escapar una buena oportunidad.
El contenido FOMO se utiliza a menudo como parte de una secuencia de abandono del carro. Sin embargo, es igualmente eficaz como parte de una promoción.
Un ejemplo de un gran correo electrónico FOMO y eficaz puede contener:
Tu mensaje a los clientes sobre lo que les falta debe incorporar esos puntos y muchos más. Incluso puedes adaptarlo a la persona del comprador.
Una de las formas más sencillas de atraer a los clientes de nuevo a tu redil es ofrecerles incentivos para que vuelvan. Esos incentivos pueden ser descuentos, mejoras, regalos, u otros.
Las ofertas deben ser específicas en cuanto a lo que el cliente puede obtener, y deben emplear muchos elementos visuales que hagan que el alcance sea cautivador. Además, deben hacer que el cliente se sienta deseado e importante, y deben tener un CTA claro.
Utilice los datos de su análisis RFM para comprender qué ofertas e incentivos encontrarían más atractivos sus clientes perdidos.
Por ejemplo, en 2016 una empresa de telecomunicaciones probó cuatro ofertas de recuperación de ganancias en 40.000 clientes, y algunas funcionaron mejor que otras. Los resultados, según Harvard Business Review:
La automatización de tus ofertas de productos puede ofrecer ventajas; con el software de gestión de propuestas adecuado, puedes cerrar acuerdos con mayor facilidad.
Sin clientes, ninguna empresa puede existir. El fundador de Wal-Mart y Sam's Club, Sam Walton, dijo:
"Sólo hay un jefe: el cliente. Y él puede despedir a todos en la empresa, desde el presidente hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otro lugar".
Cuando notes que estás perdiendo clientes, no te des por vencido. Cierta cantidad de pérdida de clientes es normal en todas las empresas, y las tácticas descritas en este artículo pueden ayudar a recuperar a los clientes incluso cuando se van.
Sin embargo, para evitar que los clientes se marchen en primer lugar, toda empresa debe centrarse en mantenerlos satisfechos y felices dando prioridad al servicio al cliente. Considéralos como un regalo: reconoce y premia la lealtad de los clientes, fomenta sus comentarios y responde rápidamente a cualquier preocupación o dificultad con tu producto o servicio. Además, hay que ser creativos e innovadores a la hora de idear productos y servicios que aborden los puntos débiles de tu público.
Haz todo eso y mantendrás a los clientes contentos y felices contigo.
