Las objeciones de ventas son obstáculos potenciales que están presentes en cualquier relación con los clientes. Aunque siempre apostemos por la aceptación, la realidad es que debemos estar preparados para aprender a manejar, de manera positiva, el rechazo o la negación.
De hecho, lo mejor es estar preparados para interpretar de la mejor manera posible el rechazo y aprender algunas tácticas que te pueden ayudar a superarlos y transformarlos.
Cuando cambiamos la idea de ver a las objeciones de ventas como una pesadilla, tu reacción ante ellas será más positiva.
Existen muchas objeciones de ventas y es lógico que no escuches las mismas una y otra vez, pero sin objeciones, los vendedores se quedarían sin trabajo y ni los gerentes de ventas se salvan de ello. Si este fuera el caso, las empresas o instituciones tendrían como capital humano una sola persona o por el contrario una computadora que recibiera pedidos de compradores que ya tendrían que estar totalmente convencidos.
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Se puede decir que algunas objeciones de ventas son condicionadas o programadas, pero sin duda son reflejos de respuestas automáticas o también pueden expresarse en actitudes que asumen los clientes, para darle respuestas rápidas a los vendedores.
Unos de los ejemplos de estas respuestas son:
Estas respuestas se dicen aun cuando ni siquiera el cliente ha analizado seriamente el producto ni su propuesta.
Según las experiencias de los vendedores este tipo de objeciones de ventas si se hacen, pero son fantasmas.
¿Por qué?
Como vendedor debes recordar que también eres y serás consumidor. En la mayoría de los casos sucede que los clientes no han sido tratados como desean por otros vendedores y piensan que al acercarse uno, deben alejarse o protegerse de ellos.
Gran parte de las objeciones de ventas son mentiras, son respuestas autodefensivas que no debes tomarlo como personal sino comprenderlas y tratar de que el cliente cambié de opinión.
Ejemplos:
-"Necesito hablarlo con mi esposo(a)".
-"No puedo decidirme hasta que pase "x" cosa".
-"No tienen el color que ando buscando".
Hay otras objeciones de ventas que requieren simplemente de mayor información, pero no significan necesariamente un "NO". En todo caso se traducen en un "todavía no".
También hay casos donde el cliente siente temor de acceder a una decisión inmediata teniendo una posible alternativa, aun cuando está listo para comprar.
Esto quiere decir que la mayoría de los clientes sienten temor al momento de comprar. Si no fuese así pues simplemente comprarían en el acto.
-Un abordaje demasiado rápido y presionante.
-Nivel bajo de empatía en la comunicación.
-Pobre determinación de las necesidades de un cliente.
Si tomas alguna de las tres actitudes mencionadas anteriormente tu cliente se apartará de ti poco a poco y ten por seguro que buscará hacer tiempo para responderte con una objeción.
Como vendedor necesitas suministrarle al cliente información suficiente, relevante y precisa. Debes apuntar a sus necesidades y deseos. Esta información debe expresarse de la manera en cómo desea comunicarse el cliente y como se establece la compra, al mismo tiempo que intentas vender el producto.
La idea es que el cliente valore la oferta, y que los beneficios de tener acceso a ese producto o servicio superen a la inversión que está haciendo.
Las dudas y los temores que tienen los clientes a veces no se expresan en sus objeciones.
Pero si, las dudas, los temores y el pudor pueden estar inmersas en las objeciones.
De hecho, algunos clientes ni siquiera están seguros de sus objeciones o tal vez no la han expresado verbalmente pensando que no las va a comprender.
También, puede pasar que el cliente bien sea por pudor o temor no te formula la objeción verdadera, ya que puede sentir que sería descortés contigo.
Y es en ese momento donde se produce un filtro entre lo que realmente piensa el cliente y lo que dice.
Aunque no tengas la certeza real de lo que está pensando el cliente, debes responder a su objeción como si esa fuera la verdadera, porque de lo contrario no tendrán efecto positivo y evidentemente no sabrás lo que realmente le molesta al cliente.
Antes de que comiences tu presentación de ventas, trata de eliminar todas las objeciones o en su defecto minimizarlas a una.
Si en el proceso de venta, percibes un lenguaje no verbal negativo deberás hacer preguntas tras preguntas o coordinar una cita u otro encuentro, pero mientras el cliente te está formulando objeciones no deberías dejar de intentar venderle.
No te alarmes si el cliente te presenta más de una objeción de ventas.
Con la experiencia sabrás distinguir a cuáles debes o no responder. Porque si sientes que debes responder o tratar de convencer al cliente ante cada duda o miedo que este tenga, también se te puede ir un tiempo valioso de manera innecesaria.
Como vendedor, habrás escuchado muchas veces cuando un cliente te dice que "no", sin embargo, no es una respuesta definitiva, es parte del proceso que te llevará hasta un "sí" siempre y cuando no te des por vencido y abandones la venta.
En un promedio de 4 a 7 veces el cliente objeta que "no", pero como vendedor debes intentar pedirle que compre entre 5 a 8 oportunidades antes de que realmente diga que no.
El vendedor promedio conoce solamente dos técnicas de cierre de ventas y temen al rechazo o frustración. Pero hay que formarse en las tácticas que te ayudarán a superar las dudas y miedos.
Debes tener claro que no todas las respuestas a las objeciones de ventas funcionan bien para todos, todo el tiempo. Pero hay muchas alternativas o estrategias de cómo bordar las objeciones más comunes.
Si logras realizar esta actividad alcanzarás 3 objetivos:
Y si algún cliente te dice "Si me hace un buen descuento, le compraré".
"Entiendo perfectamente que quiere descuento, puedo ofrecerle un 10% menos si me compras dos productos".
Como vendedor, tu propósito será darle al cliente suficientes razones para que realice la compra. Así podrás eliminar de manera efectiva las objeciones de ventas.
Si eres capaz de convertir a las objeciones de ventas, ten por seguro que las posibilidades de lograr la venta serán mucho más altas.
Y lo más fácil de todo es que si logras evitar que el cliente siga generando otras opciones adicionales.
Como vendedor quizás pienses:
Y, le mencionas al cliente:
"Me puede llamar si está interesado, aquí le entrego un folleto con la descripción".
¿Qué sucede en estos casos?
Que el cliente quede totalmente solo y con la seguridad de que no puedes ofrecerle nada para convencerlo y concretar una compra.
Entonces, no te digas a ti mismo “Yo sabía que no me iba a comprar”.
Esta es una de las objeciones de ventas más frecuentes, pero no quiere decir que es negativa, pues indica que hay un interés real por el producto y la puedes abordar con las siguientes preguntas:
Una vez que tienes las respuestas informativas del cliente, argumentas con el valor del producto.
"Puedo comprender que pienses que somos costosos, pero... (valor del producto)".
Ahora bien, será necesario que te anticipes a la objeción, si eres consciente y has comparado tus precios con los del mercado y tu producto tiene un costo más alto.
¿Cómo?
Proponiéndole al cliente varias opciones de productos o servicios con precios diferentes, pero dejando muy en claro las desventajas que tendría si adquiere las de menor precio.
No siempre se debe demostrar que el precio es cambiante, pero si está dentro de las posibilidades ofrecer un descuento o precio especial a cambio de alguna condición también podrías considerarlo.
No tenemos presupuesto
Este tipo de objeción podría considerarse una excusa, pero es básico que aprendas a identificar si es verdadera; ya que, si es así, se puede aplazar la compra para cuando se tengan los presupuestos o coordinar un pago fraccionado.
El propósito es aportar ventajas que compensen las desventajas, por ejemplo:
"Si resulta más beneficioso para ambos podríamos llegar al acuerdo de fraccionar el pago en 3 plazos".
"Me puedes pagar una parte ahora y otra cuando tengas la asignación presupuestaria".
"Podemos reunirnos en marzo cuando asignes los presupuestos".
-"Los pedidos han llegado tarde".
-"El servicio no es completo".
-"Los productos llegan en malas condiciones".
Cuando se presenta esta situación es importante que estas reclamaciones sean justificadas. Si es verdad lo que aquejan es fundamental aceptarla y pedir disculpas además de comprometerse a que los errores serán corregidos.
La técnica del boomerang sería muy bien utilizada en esta situación, ¿cómo? diciéndole:
¿Cómo crees que podríamos solucionarlo?, "Como estos detalles no te agradan, nosotros podríamos modificarlos sin problema alguno y llegaríamos a un acuerdo si le parece”. Técnica del Boomerang
Cuando el cliente dice una objeción que en comparación a los beneficios que aporta el producto, es inferior, como vendedor deberás recordarle lo importante que es el servicio/producto que ofreces.
Así como enfatizarle que eso que le estas vendiendo lo diferencia de la competencia por las razones que requiera, pero eso sí, no deberás aludir a la competencia.
Una alternativa a este tipo de objeciones de ventas es mostrarle el producto de tal manera que el cliente participe y les resaltes además las cualidades que más le interesan de él.
A lo mejor el color no te parece muy atractivo, pero trabajaremos para solucionarlo, no cabe duda que es la mejor solución en cuanto eficiencia, productividad, o cualquier otro beneficio que le puedas mencionar.
También puedes aplicar el "espejo deformado", el cual consiste en repetir lo que Argumenta el comprador, pero exagerándolo, ¿de verdad el producto es tan feo como para...?
Es muy importante que tengas a mano la documentación necesaria para poder facilitársela al comprador y le expreses además que es contigo con quien va a hablar.
"Me parece perfecto, aquí está toda la información relacionada al producto/servicio, pero si deseas, puedo acompañarte sin ningún problema a la reunión con el responsable y les facilito lo que necesiten".
La decisión no depende de mí
Es muy común que el cliente abogue con esta objeción, diciendo que hay otra persona que debe tomar la decisión, bien sea, un jefe, comité, esposo, asesor, o cualquier otra persona superior que sea responsable.
Pero para combatirla debes desde el principio cortarla, ¿Cómo? Con preguntas como esta: ¿Hay un obstáculo que no nos permita tomar la decisión hoy? ¿Puedes tomar la decisión solo, estoy seguro que sí?
Es bueno que el cliente piense y para ello debes darle espacio, pero hay que tratar de concretar con él, mencionándole hasta cuando dura la promoción, la oferta, el producto, etc.; o a su vez apelar por su ego, por ejemplo:
“Me parece perfecto, puedes pensarlo, pero recuerda que la promoción termina en 20 días”.
“Seguramente tu equipo o jefe seguirían tus recomendaciones”.
“No hay duda que conoces sus gustos y elegirás la mejor opción”.
Comúnmente los compradores no aceptan ninguna propuesta a la primera y evidentemente generan opciones de manera natural. Pero hay una estrategia de objeciones de ventas ideal para este caso:
"Puedo comprender tus dudas, sin embargo, otros clientes también las tenían, pero con utilizar el servicio al cabo de "X" tiempo, su productividad incremento en un porcentaje del 20%".
"Otros clientes que han adquirido el producto también tenían esas mismas dudas, pero lo han probado y han verificado por sí mismo lo bueno que es".
Debes evaluar muy bien las necesidades de tu cliente y proponerle tu producto o servicio de manera que los argumentos que le des se supongan en números. No bastará con decirle que ahorrarán energía, por ejemplo, sino que cantidad es la que va ahorrar.
"Si te das la oportunidad de comprar estas bombillas podrás ahorrar energía en un 25%".
Dentro de las objeciones de ventas esta suele ser una de las más habituales y es por esa razón que como vendedor debes anticiparte a ella.
Una forma de poder eliminarlas o bloquearlas es conociendo los puntos fuertes de la competencia y prepararte con alternativas reales que le pueda suministrar al cliente.
"Aquí puedo mostrarte un cuadro comparativo con todas las propuestas".
"Quizás "X" empresa te ofrece tal servicio /producto, pero nuestra marca tiene estas ventajas y te ayudaré a que puedas tomar la mejor decisión".
Le compro a "X"/ trabajo con otro proveedor y estoy bien con él.
El miedo que invade a cualquier comprador de cambiar o a lo desconocido existe detrás de esta objeción.
Para este tipo de objeción es bueno ser más amigo que proveedor y fortalecer ese tipo de relación ya que como vendedor tendrás que profundizar no solamente en las necesidades sino también en las expectativas. Es decir, invitarlo hablar, establecer un diálogo, por ejemplo:
"Pienso que podemos ser muy útiles en el desarrollo de tu empresa solamente te pedimos que nos des la oportunidad de conocernos y te cerciores por ti mismo lo eficiente que somos, tenemos “X” tiempo de experiencia, pruébanos durante un mes y veras los resultados".
El fin de abordar este tipo de objeciones de ventas es creando un clima de confianza. Si te mencionan que no conocen a la empresa para la cual trabajas es importante que haga referencia a la reputación o experiencia de la misma, así como destacar la satisfacción de los clientes.
Por ejemplo, "Bueno, en vista que aún no nos conoces, permíteme presentarme y explicarte quiénes somos y cuál es nuestra cartera de clientes".
Luego de leer todo lo que te hemos explicado, probablemente te preguntes si todas las respuestas a las objeciones de ventas funcionaran siempre. No suele suceder de esa manera, pero ayudan a vender mucho más de lo que tú piensas.
Si piensas que utilizando estas técnicas todo será más fácil y no tendrás que esforzarte y mejorar cada día; los NO que recibas serán un golpe inesperado, una rápida frustración de tu seguridad como vendedor y evidentemente dirás que el cliente es el culpable por no comprarte.
Debes tener claro que, aunque en ocasiones no te funcionen, debes seguir siendo práctico y positivo ante los rechazos que te puedan generar los clientes, como te mencionamos anteriormente.
Aumentar tus ventas y la satisfacción de tus clientes potenciales dependerá de cuánto conoces tu producto o servicio, y como entiendas al cliente. ¡Ánimo! estamos seguros de que mientras más practiques, mejor te resultará.
